TB物业管理有限公司服务质量提升策略研究
发布时间：2022-12-10 02:07
习近平总书记在十九大报告中明确指出:“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这其中提到的不平衡、不充分,恰恰证明了在发展中,需要不断的调整平衡、填补空白、延伸服务、寻求和谐。随着我国房地产行业的迅猛发展,物业管理行业逐渐被人们熟知,并称为与房地产一同发展的重要领域。在人们对美好生活需求不断增长的情况下,对物业的服务质量提出了更高的需求。因此,对物业公司服务质量问题进行研究,并提出服务质量的改进与提升策略具有重要的理论价值和现实意义。本文以TB物业管理有限公司为例,对其服务质量提升策略进行研究:其一,对相关的概念进行界定,对相关研究理论进行阐述,基于对客户满意度理论和客户感知服务质量模型,从服务团队、服务内容和近五年的服务评价等方面的分析,对TB物业管理有限公司的物业服务现状进行了分析与研究。其二,采用问卷调查法,研究设计TB物业管理有限公司客户服务满意度的调查问卷,并通过组织发放与回收,经过统计、分析与总结,掌推了TB物业管理有限公司客户对当前服务的满意度情况的一手资料。其三、通过公司现场调研,进行问卷调查分析...
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究技术路线与方法
1.4.1 研究技术路线
1.4.2 研究方法
第2章 概念的界定和研究的理论基础
2.1 物业服务
2.1.1 物业服务的概念
2.1.2 物业服务的内容
2.1.3 物业服务的类型
2.2 物业服务质量概述
2.2.1 物业服务质量的内涵
2.2.2 物业服务质量的内容
2.2.3 物业服务质量的管理
2.3 研究的理论基础
2.3.1 客户满意度理论
2.3.2 客户感知服务质量模型
第3章 TB物业管理有限公司服务质量现状
3.1 TB物业管理有限公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 业务情况
3.2 TB物业管理有限公司服务现状
3.2.1 服务团队
3.2.2 服务内容
3.2.3 近五年服务评价
3.3 TB物业管理有限公司服务满意度调查
3.3.1 业主信息
3.3.2 问卷的设计、发放与回收
3.3.3 问卷调查结果分析
3.4 TB物业管理有限公司服务存在的问题分析
3.4.1 依赖物业费、服务缺乏创新
3.4.2 服务意识和服务能力相对不足
3.4.3 信息化投入不够、平台搭建不完善
3.4.4 交流不太到位、解决问题滞后
3.4.5 制度落实不佳、内部监督不足
第4章 国内优秀物业服务创新案例借鉴
4.1 万科“物业城市”模式
4.1.1 服务创新、业主为先
4.1.2 高效管理、安全第一
4.2 绿城服务“物业服务+园区服务+咨询服务”三位一体模式
4.2.1 向非住宅拓展服务
4.2.2 建立生活园区服务体系
4.3 国内经典案例的借鉴与启示
4.3.1 充分应用互联网、拓展服务内容
4.3.2 注重绿色化建设、有效整合资源
4.3.3 融合资本化市场、持续扩大规模
4.3.4 紧跟租赁政策、打造专属领域优势
第5章 TB物业管理有限公司服务质量的改进策略
5.1 建立服务创新评价体系
5.1.1 拓宽服务内容
5.1.2 创新服务评价
5.1.3 参照精细化服务标准
5.2 提升服务意识与服务能力
5.2.1 提升服务意识
5.2.2 提高服务能力
5.3 加大信息化投入与建设
5.3.1 搭建物业服务管理平台
5.3.2 搭建智慧物业公共服务平台
5.3.3 搭建“360悦服务”线上平台
5.4 建立服务质量沟通反馈平台
5.4.1 建立首问责任制
5.4.2 健全业主投诉处理机制
5.4.3 畅通沟通交流渠道
5.5 加强内部监督和外部监督
5.5.1 注重内部监督
5.5.2 加强外部监督
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3715839
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究技术路线与方法
1.4.1 研究技术路线
1.4.2 研究方法
第2章 概念的界定和研究的理论基础
2.1 物业服务
2.1.1 物业服务的概念
2.1.2 物业服务的内容
2.1.3 物业服务的类型
2.2 物业服务质量概述
2.2.1 物业服务质量的内涵
2.2.2 物业服务质量的内容
2.2.3 物业服务质量的管理
2.3 研究的理论基础
2.3.1 客户满意度理论
2.3.2 客户感知服务质量模型
第3章 TB物业管理有限公司服务质量现状
3.1 TB物业管理有限公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 业务情况
3.2 TB物业管理有限公司服务现状
3.2.1 服务团队
3.2.2 服务内容
3.2.3 近五年服务评价
3.3 TB物业管理有限公司服务满意度调查
3.3.1 业主信息
3.3.2 问卷的设计、发放与回收
3.3.3 问卷调查结果分析
3.4 TB物业管理有限公司服务存在的问题分析
3.4.1 依赖物业费、服务缺乏创新
3.4.2 服务意识和服务能力相对不足
3.4.3 信息化投入不够、平台搭建不完善
3.4.4 交流不太到位、解决问题滞后
3.4.5 制度落实不佳、内部监督不足
第4章 国内优秀物业服务创新案例借鉴
4.1 万科“物业城市”模式
4.1.1 服务创新、业主为先
4.1.2 高效管理、安全第一
4.2 绿城服务“物业服务+园区服务+咨询服务”三位一体模式
4.2.1 向非住宅拓展服务
4.2.2 建立生活园区服务体系
4.3 国内经典案例的借鉴与启示
4.3.1 充分应用互联网、拓展服务内容
4.3.2 注重绿色化建设、有效整合资源
4.3.3 融合资本化市场、持续扩大规模
4.3.4 紧跟租赁政策、打造专属领域优势
第5章 TB物业管理有限公司服务质量的改进策略
5.1 建立服务创新评价体系
5.1.1 拓宽服务内容
5.1.2 创新服务评价
5.1.3 参照精细化服务标准
5.2 提升服务意识与服务能力
5.2.1 提升服务意识
5.2.2 提高服务能力
5.3 加大信息化投入与建设
5.3.1 搭建物业服务管理平台
5.3.2 搭建智慧物业公共服务平台
5.3.3 搭建“360悦服务”线上平台
5.4 建立服务质量沟通反馈平台
5.4.1 建立首问责任制
5.4.2 健全业主投诉处理机制
5.4.3 畅通沟通交流渠道
5.5 加强内部监督和外部监督
5.5.1 注重内部监督
5.5.2 加强外部监督
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3715839
本文链接：https://www.wllwen.com/shoufeilunwen/jjglss/3715839.html