谈谈某旅行社人力资源体系现况及策略问题

第 1 章   引言

1.1  研究背景与意义

近年来，随着江西省委省政府大力建设旅游产业大省战略的实施，赣州市旅游产业发展迅猛，旅游资源不断开发、整合，基础设施不断完善。以红色旅游为龙头，以自然风光旅游、人文宗教旅游为基础，以生态旅游、乡村旅游为两翼的旅游产业发展格局已经初步形成，以红色、古色、绿色为特征的旅游品牌创建和旅游目的地体系建设取得较大成效。

2013 年，赣州市共接待旅游总人数同比增长 20.7%，达到 2600 万人次，旅游总收入同比增长 25.71%，达到 207 亿元人民币。其中，接待入境旅游者同比增长5.77%，达到16万人次；旅游外汇收入同比增长6.03%，达到4957万美元；接待国内游客同比增长 20.8%，达到 2575 万人次；国内旅游收入同比增长26.07%，达到 204 亿元人民币。这说明赣州市的旅游发展呈现良好态势。

在赣州市旅游产业大发展的背景下，作为旅游产业三大支柱的旅行社行业蓬勃发展。截止到 2014 年 4 月，全市共有旅行社 64 家，其中国际社 2 家，三星旅行社 7 家，二星旅行社 2 家。虽然赣州市旅行社数量不断增加，但绝大多数旅行社注册资本仅有30-40 万元，属中小型旅行社，一般经营成本高、抵御风险能力差、知名度较低、总体实力偏弱，与赣州市要全面实现建设生态旅游大市、旅游产业大市和著名的旅游目的地的战略目标要求相去甚远。

究其原因，在客观层面，虽然赣州市旅游产业发展呈现良好态势,但还不是旅游产业大市，旅游总收入既低于旅游业发达城市，也低于南昌、上饶、九江等一些省内城市，全市旅行社客源市场份额不足。在旅行社自身层面，存在从业人员整体素质偏低，内部管理不规范，旅游产品低水平模仿或重复、缺乏自身特色，片面依靠降低价格开展市场竞争，顾客信任度、忠诚度较低等问题。可见，影响赣州市旅行社做大做强的因素是多方面的。赣州市旅行社要解决现有问题，实现健康快速发展就必须找到产生问题的关键。美国管理学权威彼得·德鲁克曾说过：“人是企业最大的资本”。旅行社行业是一个知识密集型和劳动密集型兼有的服务性产业，旅行社提供的产品是服务，而服务是人提供的，人的素质高低和能力强弱直接关系到服务水平的高低、产品设计的优劣和市场营销的成败。因此，人才是决定旅行社竞争能力强弱的一个重要因素，人力资源管理直接关系到旅行社核心竞争力的打造。

1.2  研究思路与方法

1.2.1  主要研究内容

论文计划分为七个部分。第一部分，概述研究背景与意义，研究思路与方法，研究框架等。第二部分，对国内外旅行社人力资源管理研究的现状进行综述。第三部分，对人力资源管理的理论基础进行回顾和总结。第四部分，通过调查，分析赣州市旅行社人力资源管理状况。第五部分，分析赣州市旅行社人力资源管理问题成因。第六部分，提出赣州市旅行社人力资源管理对策建议。第七部分，结论和展望。

1.2.2  创新点

赣州市旅行社要应用人力资源管理理论发展成果，借鉴他人的经验，更新人力资源管理的理念，不仅要善于应用绩效管理、员工内部培训等常规举措吸引和稳定人才，更要加强人力资本的投入，与高校联合定制培养人才，通过奖学、奖教、建立实习基地、校企联合教学等措施吸引和稳定高端人才，从而提高旅行社人力资源的整体素质，以增强企业核心竞争力，为当地的旅游经济发展做出更大的贡献。

1.2.3  研究方法

文献归纳法。通过图书馆、网络等多种渠道广泛收集各类文献，根据收集资料的来源和特点，结合旅游学、人力资源管理等相关学科知识，提高研究的科学性，归纳出赣州市旅行社人力资源现状成因及对策。

调查问卷法。采用调查问卷表，通过实地问卷调查，电子邮件问卷调查，电话问卷调查和网络在线问卷调查等多种方式，获得关于赣州市旅行社人力资源现状的第一手资料。

人物访谈法。对赣州市部分有代表性的旅行社的高层领导、人力资源部门经理、导游员、其他工作人员等展开访谈，了解赣州市旅行社业人力资源开发与管理中存在的问题与难点。

案例分析法。通过赣州市旅行社人力资源管理典型案例分析，透过现象发现其蕴含的管理学实质和意义，在此基础上提出具有普遍实践意义的旅行社人力资源管理新方法、新措施。

第 2 章   文献综述

2.1  国外旅行社人力资源管理研究现状

国外对旅行社人力资源管理的研究具体有以下几个方面：

2.1.1  旅行社员工管理研究

霍洛韦（Holloway）认为旅行社应该打造服务热情、工作高效、有创新精神和事业心的员工，员工具有从处理基本订票业务到游客投诉等一系列的问题的能力。格雷戈里（Gregory）认为旅行社应该通过激励机制和员工培训来打造个人能力强，销售能力强，职业道德好的高标准员工。在激励机制中，金钱并不是唯一的，工作的满足感、挑战性，得到认可和成就感是非常重要的。有效持久的培训对提高员工素质和能力非常重要，很多难题都可通过员工培训解决。亚伯拉罕·匹赞姆（Abraham Pizam，1999）通过调查研究指出旅游业合格的人力资源短缺，尤其是外语、计算机、营销人才，政府和旅游教育培训机构仍需为人才教育和培训提供支持。沙里宁·辛格（Shalini Singh，1997）提出国际国内旅游业的巨大成功对高质量的专业人才需要更为紧迫，要认可教育培训机构的贡献并尝试有效的措施来促进高质量的人力资源发展。鲍勃·布拉泽顿（Bob Brotherton，1994）在《20 世纪 90 年代土耳其旅游人力资源的发展》中针对土耳其面临缺乏专业人才的状况制订了相关的措施来加强旅游业的培训与教育工作。

2.1.2 薪酬制度管理研究

费尔南多·螺柱·穆尼奥斯（Fernando Mu?oz-Bullón，2009）对西班牙旅游业男性员工与女性员工的工资差别进行了分析。克里斯特·特拉尼（Christer Thrane，2008）分析了影响 1994  年到  2002  年挪威旅游员工年薪的变量，并得到重要结论。

2.2  国内旅行社人力资源管理研究现状

2000 年，宋耕等编著的《旅行社人力资源管理》，是我国第一部研究旅行社人力资源管理的著作，为旅行社人力资源管理的具体操作提供了理论依据和指导。旅行社人力资源管理逐渐引起学术界和旅游界的重视，此后相关研究成果陆续推出。目前，国内有关旅行社人力资源管理主要集中在以下几个方面：

2.2.1  员工管理研究

郭栩东（2002）就高素质导游的基本内涵与我国旅行社导游人员的现状进行了研究，并提出现代旅游的定制化服务、旅行社结构扁平化、旅行社营销环境的变化均需要高素质的导游人员。谭丽林（2004）提出旅行社行业不重视人力资源管理，，对导游员的管理措施不当以及没有给导游员合理的生存环境。目前导游员的素质普遍较差，讲解水平低，对游客缺乏热情周到的服务，导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线，由此造成客人对导游员的不信任。这种不理解和不信任，已到了相当严重的程度，足以影响到整个行业的发展。陈乾康（2006）认为导游人员生存状态包括其收入状况、社会福利状况、工作环境状况以及心理健康状况。并以四川省为个案，采用问卷调查和个案追踪的方式，对导游人员生存状态进行了广泛调研，在此基础上对导游合法收入被取消和不合法收入却被放大的问题、导游隐性失业问题、过劳问题、导游职业认同感低和对未来丧失信心问题以及导游普遍存在焦虑、自责、愧疚心态和逆反心理等问题进行了深入剖析，提出了解决导游生存危机的对策。朱瑾（2011）分析了高素质导游应具有的特征以及建立导游人员素质模型对于 LC 旅行社人力资源管理的重要性。通过综合管理类、服务类、技术类及营销类人员的胜任力特征，并与LC旅行社的企业发展战略目标和人力资源管理规划相结合的基础之上，采用实证研究的方法建立了LC旅行社导游人员胜任力模型。张荔提到旅行社经营者综合能力不高，缺乏科学的热力资源管理知识，缺乏专门人力资源开发和管理人才。并且通过陈乾康的四川省的调查发现，旅行社经营管理人员专业化程度不高，所学专业大多数不是旅游管理和旅游经济，其他专业的占 64%  。旅行社人才流失研究。廖园（2004）以经理人员作为研究的对象，应用管理心理学、领导学的有关理论以及统计分析的方法，从旅游业的行业特点入手，研究了旅行社经理人员胜任岗位要求的素质结构，为旅行社管理者的选拔和培训以及管理人员的职业发展提供了依据。

第3章  理论基础............12

3.1  人力资源的定义和特征..........12

3.1.0  人力资源的定义 ........................12

第4章  赣州市旅行社人力资源管理现状分析...............18

4.1  赣州市旅行社人力资源基本构成分析 ...........18

4.1.1  赣州市旅行社总体分布构成 ........................18

第5章  赣州市旅行社人力资源管理现状成因分析..............28

5.1  人力资源管理意识淡薄 ............28

5.2  人力资源管理制度不健全 ...........28

第 6 章   赣州市旅行社人力资源管理对策研究

6.1  加强行业监管和政策引导，为赣州市旅行社提升人力资源管理水平提供宏观政策环境

6.1.1  依法加强行业监管力度，完善旅行社市场竞争机制

2013 年 10 月 1 日，《旅游法》施行以来，旅游行业市场秩序得到规范，为整治、完善旅行社市场竞争机制奠定了法律基础。因此，旅游行政部门应以《旅游法》施行为契机，严格依照《旅游法》、《旅行社条例》等旅游法律法规开展市场监管和行业整治，联合物价部门开展价格监督，多途径发布政府指导价，引导旅行社行业建立正常的价格竞争秩序，维护行业合理的利润率，确保旅游服务质量。为旅行社可持续发展和提升人力资源管理水平提供宏观政策环境。

6.1.2  开展劳动与社会保障监察，维护旅行社员工权益

调查显示，赣州市有相当部分旅行社未与员工签订劳动合同及购买社会保险，存在违反《劳动法》和《社会保障法》的行为。因此，劳动和社会保障监察部门有必要对旅行社开展执法检查，促使旅行社遵守劳动与社会保障法律法规，切实维护旅行社员工合法权益。同时，劳动和社会保障监察部门在开展监察的同时，应积极开展劳动与社会保障法律法规的宣传工作，提高旅行社及其员工的法律意识，重视通过法律手段依法合理维护和调整劳动关系。

第 7 章   结论与展望

7.1  结论

通过调查研究，赣州市旅行社人力资源管理存在的主要问题是：人力资源管理意识淡薄、管理制度不健全、规划缺失、考评和激励手段单一、薪酬缺乏竞争力、优秀旅行社人才匮乏、市场竞争层次低、企业文化建设滞后、管理方式缺乏民主和员工参与、员工培训滞后。依据理论研究的收获和实践探索，解决上述存在的问题要在管理上要有所创新，主要的策略应当包括：加强行业监管和政策引导，为旅行社提升人力资源管理水平提供宏观政策环境；旅行社自身更新理念，建立现代人力资源管理制度、探索人力资源外包模式，提升企业人力资源管理水平；开展企校深度合作，提升人力资源管理和开发水平。

旅行社要应用人力资源管理理论发展成果，借鉴他人的经验，更新人力资源管理的理念，不仅要善于应用绩效管理、员工内部培训等常规举措吸引和稳定人才，更要加强人力资本的投资，与高校联合定制培养人才，通过奖学、奖教、建立实习基地、校企联合教学等吸引和稳定高端人才，从而增强旅行社人力资源的素质和队伍，为当地的旅游经济发展做出有贡献。

参考文献（略）