基于工商银行贺兰支行实例分析的客户满意度调查研究
第一章绪论
1.1选题的背景、目的和意义
1.1.1问题的提出
在原国有四大商业银行早前垄断、分块经营的格局下，四大银行已经拥有较高的客户忠诚度，占领了大部分的国内金融市场份额。然而，大量城市商业银行、地方银行的成立、国有商业银行股份制改革上市以及外资银行的进驻，虽然此举使得我国银行业向着有利于市场竞争的方向发展，但是随着竞争加剧，我国金融市场也受到了前所未有的挑战。许多银行的客户大量流失，导致它们市场份额的缩水和营业利润的减少。根据当前我国银行业的竞争形式，银监会主席刘明康就提出了要建设“流程银行”，流程银行的核心要求就是要以客户为中心，以市场为导向，银行的主要业务要设计成能够满足客户需求的业务流程。面对同业竞争和建设“流程银行”的必要性，中国工商银行（以下简称工商银行）的客户服务工作显得尤为重要。尽管工商银行的经营发展已步入到了一个新的阶段。但是，全球经济下行风险犹存，国内经济运行中一些矛盾和问题凸显，党中央、国务院及自治区对银行服务实体经济发展提出了更高的要求。根据相关调查显示：银行的客户普遍认为一些新兴的股份制商业银行（例如招商银行）以及地方性商业银行（例如宁夏银行）的服务质量要明显优于原有的老牌国有四大商业银行，业务办理效率也要高于国有四大商业银行。从现实情况来看，客户对于工商银行服务并不满意，部分客户认为工商银行有着国内商业银行领先的业务处理流程，也有先进的电子银行业务，工商银行应当利用这些领先的技术，改善自己的服务形象，这样才能占领更多的市场份额。正是基于要提升客户的满意度，工商银行作为国有四大银行之首，继将2011年定为“服务价值年”之后，又将2012年定为“满意在工行”活动年，可见工商银行将客户满意度已经作为重中之重的工作。研究如何提升商业银行客户满意度，这既是贯彻落实中央开展“为民服务创先争优”活动、建设人民满意银行的具体举措，更是进一步解决客户不满意的服务问题和薄弱环节，这样才能使工商银行客户满意度有一个质的飞跃。
1.2国内外银行客户满意度研究现状
1.2.1国外银行客户满意度研究现状
霍华德(Howard)和谢斯(Sheth) (1969)将客户满意度定义为客户将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。安德森(Anderson) (1973)检测“期望一失验”现象对产品评价的影响后发现“当客户的预期与产品绩效之间产生较大的差距时,会比差距较小产生不利的评估”。瑞典客户满意度模型(SCSB)是在富奈尔(Fomell)教授等人指导下开发的最早?的全国性客户满意度指数模型。该模型共有五个结构变量：客户期望、感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。富奈尔(Fomell)教授对瑞典客户满意度指数（SCSB)结构模型修正后开发了美国客户满意度指数模型(ACSI)。美国客户满意度指数模型（ACSI)中新增了感知质量这一个变量。ACSI由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四个层次构成，是迄今为止体系最完整、应用效果最好的一个宏观客户满意度理论测评模型。
第二章商业银行客户满意度相关理论概述
2.1客户满意度理论
以客户为中心的市场营销的基本原理来源于市场营销理念，即一种提倡商业战略要以目标客户为中心的商业理念。这种理念认为，企业要想实现其目标并取得成功，就必须比竞争对手更清楚地了解客户的具体需求，然后将企业的各种资源及运作集中起来满足客户的这些需求。很显然，企业必须将战略中的多个方面集成起来，以便满足客户需求。国内外火量的学者通过对客户满意度的调查研究，给出了客户满意度的概念。霍华德(Howard)和谢斯(Sheth)认为客户满意是一种对于付出与得到的价值是否合理的心理状态。奥利弗(Olive) (1981)认为客户满意是客户在购买行为中表现出的暂时的、情绪的反应，它取决于客户对产品或服务价值所抱期望的实现程度，还取决于预期与实际结果的一致性程度。丘吉尔（Ehurehi 11)和瑟齊瑞特(Surprenant) (1982)把客户满意另做一种购买或使用产品后产生的结果，是由客户比较期望得到的结果的支出与花费成本之后所产生的评价。 -富奈尔（Fomell) (1992)等人将客户满意划分为总体满意、体验与期望质量对比后产生的满意、体验与理想质量对比后产生的满意。安德森Underson) (1996)认为满意度是指客户在比较对产品和服务的感知质量与其期望质量后，而产生的愉快或者失望的感觉。李英华在《客户满意度测评》一书中写到，客户在购买或体验产品和服务的过程及其之后，会产生自己内在要求是否被满足了的感受或认知,这种感受或认知反映了客户对产品和服务是否满赵超超在《服务质量与客户满意度关系的实证研究一以天津市某商业银行为例》一文中认为客户满意度是客户在发生购买行为后的感受，是一种事前预期与购买后实际感受的评估比较,如果达到或超过预期，客户就会满意；相反，购买后实际感受没有达到预期，客户就会有不满意的感觉。
2.2客户满意度的评价指标体系
2.2.1客户满意度指数客户满意度指数(Customer Satisfaction Index, CSI)是瑞典最先于1989年建立起来的指- 数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的客户满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell)博士总结了理论研究的成果，提出把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是客户满意度指数。美国客户满意度指数（ACSI)也依据此指数而来，它是根据客户对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量客户满意程度的经济指标。
2. 2. 2建立客户满意度测评体系的原则(一)建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。(二)测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业釆取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。(三)测评指标必须是可测量的。
第三章工商银行贺兰支行客户满意度的现状及影响因素 ............14
3.1工商银行贺兰支行基本情况介绍 ......................................14
3.2工商银行贺兰支行客户满意度设计及调查 ..........................14
3.3工商银行贺兰支行客户满意度影响因素及分析 ....................30
3.4客户满意度影响因素导致存在的问题分析 ..........................32
第四章工商银行贺兰支行提升客户满意度的措施 .....................35
4.1工商银行贺兰支行与客户满意度较高银行的对比 .................35
4. 2工商银行贺兰支行提升客户满意度的措施 .........................36
第五章结论 ......................................................................42
第四章工商银行贺兰支行提升客户满意度的措施
4. 1工商银行贺兰支行与客户满意度较高银行的对比
作者根据本次调查调查问卷开放式问题第19题(在您心目中，您认为贺兰地区哪家银行的服务是最让您满意的，为什么？请写出：）通过使用SPSS19.0统计软件对客户填写问题的答案进行的统计分析，本次调查研究发现在客户的心目中，贺兰地区除去丄商银行贺兰支行外，客户认为心目中对于服务最满意的银行有：十夏银行，共有42人选择，占填写调查问卷中开放式问题第19题的总人数（198)的21. 2%。客户认为宁夏银行是地方性的银行，感觉很亲切。员工办理业务的速度快，效率高，最重要的是比较节将时间，不用排很长时间的队伍。员工服务意识很强，服务态度好，服务用语规范，服务也很周到热情，让客户感觉在宁夏银行办理业务时很舒服。还有的客户认为宁夏银行办理业务流程简单快捷，非常人性化，同时中夏银行的信用卡优惠措施多，借记卡免收年费、工本费、跨行异地取款也没有手续费，这点非常好。贷款程序也简便快捷可以满足自己小额贷款的需要。招商银行，共有31人选抒，山填写调杏问卷中开放式问题第19题的总人数（198)的15. 6%。客户认为招商银行是近期才进驻银川地区，网点比较新，环境很宽敞，等候区的设施较好，大厅安静，很舒适。排队时间短，办理业务时间相对较快，不需要长时间等候。工作人员年轻有活力，非常礼貌,有耐心，服务态度更令人满意。招商银行主打信用卡业务，信用卡卡种丰富，时尚又漂竞。
第五章结论
近几年以来，随着国内股份制商业银行的迅猛发展，加入WTO后国内金融市场对外全面开放，同时外资银行也相继进入国内金融市场，并且经营着人民币相关业务，使得我国银行业的市场结构向着有利于市场竞争的方向发展，但同时必然也受到了前所未有的挑战。商业银行各项业务的竞争日趋激烈，各家商业银行为了抢占市场，纷纷更新产品、简化信贷业务审批流程、担保方式采取多样性、灵活利率定价，全方位的进行服务产品的改革与创新，所以客户的选抒空间也越来越大，而满意度必然也成为客户选择一家银行的重耍因素。本文以中国工商银行贺兰支行营业网点的客户为研究对象,在借鉴国内外学者提出的客户满意度评价指标的基础上，参考工商银行宁夏分行服务与品牌管理部门的专业人士、贺兰工行服务专管人员、贺兰支行银行工作人员、贺兰支行客户以及论文导师的意见，并对一些客户和银行员工进行了深度访谈，根据中国工商银行贺兰支行的实际情况设计出工商银贺兰支行客户满意度调查问卷。通过基于调查问卷的实证研究以及在中国I:商银行贺兰支行营业网点的实地调研，找出影响中国工商银行贺兰支行客户满意度的因素，以及存在的问题。以贺兰工行存在的问题为依据提出中国工商银行贺兰支行解决排队问题、提高员工业务处理效率、提高自助服务机具运行效率、加强营业网点环境、提高员工服务质量等问题的解决措施。通过完善贺兰支行投诉与反馈机制；充分利用现代化信息科技技术，引导客户使用离行式自助机具；加强网点人力资源使用以及建设；提升员工的满意度，从而渗透到员工对客户进行更优质的服务。措施的提出旨在解决和提升工商银行贺兰支行客户满意度，以便贺兰工行能够为0标客户提供更加优质的金融服务，使客户价值提高，实现贺兰支行的营业利润持续稳定增K，将员工价值得以实现和提升，使贺兰地区从工商银行贺兰支行的发展中获益。通过本文的调杏研究表明，工商银行贺兰支行要想在激烈的竞争中生存，同时又要保持领先的同业地位，就要加强员工的新产品、新业务培训，提高员1:的综合业务素质，提高为客户办理业务的效率，同时要着力打造网点新布局，新环境.
参考文献（略）
本文编号：8446
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/huobiyinxinglunwen/8446.html