服务失误补救：从关系与归因角度分析

发布时间：2024-03-09 12:45

　　服务失误在服务行业是不可避免的，顾客遇到服务失误以后的流失率非常高，并且对企业不利的行为倾向如负面口碑，敌对行动等表现非常明显，因此企业进行及时的服务补救，挽留顾客，进而获得顾客满意和忠诚是非常有必要的。 本次研究是在以往文献回顾的基础上，建立相应研究构架。本文的研究目的是研究顾客服务质量、关系质量、顾客归因、顾客不满程度等对服务补救效果以及顾客行为倾向的影响程度。同时本研究还准备研究顾客抱怨倾向以及比较不同的补救措施的效果，即精神补救和物质补救的补救效果是否有明显差异。最后，本研究研究男性和女性顾客在行为倾向、归因、服务补救效果上是否具有明显差异。 经过抽样调查，本次研究获得了128份有效问卷，问卷回收率为88％。本次研究采用情境问卷设计，并且利用SPSS统计分析软件对数据进行分析，主要的分析方法包括相关分析、T检验、回归分析。重要的研究结论包括：第一，顾客向企业员工或管理层抱怨的比例非常低，顾客在遭遇服务失误后的流失率非常高；第二，综合服务补救后的满意程度与综合服务补救以后的顾客行为倾向变化显著相关；第三，归因和顾客不满、关系质量能够显著影响顾客遭遇服务失误后的行为...

【文章页数】：84 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
引言
第一章 绪论
    第一节 研究背景
    第二节 研究动机
    第三节 研究目的
    第四节 研究流程
第二章 文献探讨
    第一节 服务质量
    第二节 服务失误与失误补救
    第三节 关系质量
    第四节 归因
第三章 研究方法
    第一节 研究架构
    第二节 研究假设
    第三节 研究变量的定义与测量
    第四节 问卷设计
    第五节 研究对象与抽样设计
    第六节 资料分析方法
第四章 研究结果分析
    第一节 样本结构
    第二节 信度分析和情境设计分析
    第三节 顾客抱怨倾向分析
    第四节 研究假设检验结果汇总
第五章 结论与建议
    第一节 研究结论与营销建议
    第二节 研究的局限和未来研究的方向
中外文参考文献
附录
后记



本文编号：3923441