酒店六西格玛部署路径研究

发布时间：2023-10-29 15:26

　　服务生产与消费的同步性要求酒店必须在第一次做好服务。以关注顾客、主动预防、持续改进、接近零缺陷为主题特征的六西格玛管理的兴起,给全世界的制造业带来了一场管理态度和行为的变革。之后,斯尼与何瑞尔给出了服务业六西格玛的实施指南与成功案例,打破了“服务业不适合六西格玛”的障碍。六西格玛管理也逐渐成为酒店决策和管理者关注的对象,也存在很多顾虑。 基于此,综合酒店业的特点及质量管理基础,本文设计出适合其实施六西格玛的高层部署路径,突出强调酒店高层的认可和参与,以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径,提升酒店业整体国际竞争力,同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。 本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义,在前人研究的基础上,对六西格玛管理法及六西格玛管理法在酒店业应用的研究现状进行阐述。其次,根据理论研究,在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上,结合酒店服务质量的构成和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题及相应的质量管理基础,构建适合酒店高层应用的六西格玛部署路径,其构成要素包括:消除根本障碍、定义部署目标、分析顾客需求、评估管...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 实践背景
        1.1.2 理论背景与研究现状
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法
    1.4 研究内容与技术路线
第2章 相关理论基础
    2.1 质量管理理论
        2.1.1 质量与质量管理
        2.1.2 质量管理的发展史
        2.1.3 质量管理的主要理论
    2.2 服务质量理论与模式
        2.2.1 服务质量理论
        2.2.2 服务质量模式
    2.3 六西格玛管理理论
        2.3.1 六西格玛管理的定义及特征
        2.3.2 六西格玛管理的组织
        2.3.3 六西格玛管理的流程改进
        2.3.4 六西格玛部署相关理论
        2.3.5 六西格玛和其它管理法的比较
第3章 酒店六西格玛部署的前期准备
    3.1 酒店服务质量构成
        3.1.1 互动质量
        3.1.2 物质环境质量
        3.1.3 结果质量
    3.2 酒店六西格玛管理的深度访谈
        3.2.1 深度访谈的涵义和目的
        3.2.2 深度访谈的流程和设计
        3.2.3 深度访谈的分析和结论
    3.3 酒店质量管理的问卷调查
        3.3.1 调查设计
        3.3.2 调查方法与实施
        3.3.3 调查对象的描述性统计
    3.4 酒店六西格玛部署的现实基础
        3.4.1 有利于部署的现实基础
        3.4.2 需加强的管理基础
第4章 酒店六西格玛部署路径的设计
    4.1 构建思路与依据
        4.1.1 模式构建的必要性
        4.1.2 模式构建的思路
    4.2 酒店六西格玛部署路径的提出
        4.2.1 消除部署障碍
        4.2.2 定义部署目标
        4.2.3 分析顾客需求
        4.2.4 评估管理基础
        4.2.5 启动改进活动
    4.3 酒店六西格玛部署的关键要素
        4.3.1 可行性分析
        4.3.2 追求卓越的源动力
        4.3.3 强有力的领导
        4.3.4 真正关注顾客
        4.3.5 愿意为人才培养投入
        4.3.6 启用事实和数据
        4.3.7 与业务战略结合
        4.3.8 系统支持
第5章 酒店六西格玛部署路径的验证
    5.1 样本酒店的选择
        5.1.1 样本饭店的选择标准
        5.1.2 样本饭店的基本情况
    5.2 酒店六西格玛部署路径的导入
        5.2.1 高层培训
        5.2.2 员工沟通
        5.2.3 项目团队
        5.2.4 项目选择
        5.2.5 测量体系
结论
参考文献
致谢
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文
附录B 攻读学位期间参加的课题
附录C 酒店质量管理的调查问卷
附录D 酒店六西格玛管理的访谈纲要



本文编号：3858351