X公司客户满意度测评及提升策略研究

发布时间：2024-03-03 18:33

　　20世纪60年代之后,客户满意的概念逐渐为世界所熟知并得到重视。许多企业把提高客户满意度、忠诚度作为自己的长期发展战略。由于企业可以运用来进行客户满意度提升的资源是有限的,找到客户满意度的主要影响因素并通过测评找到其中需要提升的地方至关重要。X公司作为一家已经进入中国市场30余年的国际快递企业,在中国市场上的认可度和客户满意度并不理想,X公司目前进行的客户满意度调查仅仅浮于公司层面,没有找到其中的主要影响因素进行分析并制定改进措施,这使得X公司“客户至上”的发展战略无法落在实处,客户满意度水平也没有得到显著提升。本文以X公司客户满意度为研究对象,主要通过以下几个部分进行阐述:首先,运用查阅文献法分析了国内外关于客户满意度的理论和研究情况;其次,介绍了X公司包括公司现状、客户分布等基本情况,并借助中国客户满意度指数模型CCSI分析归纳了 X公司客户满意度的主要影响因素;接着通过问卷调查的方式对X公司进行了客户满意度调查并运用变异系数法对影响因素的权重进行了分配和使用模糊综合评价法对X公司的客户满意度进行了计算,之后本文根据本次客户满意度测评的结果对X公司客户满意度存在的问题及其产生的原因...

【文章页数】：49 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1.绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实际意义
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
        1.3.3 文献评述与本文创新
    1.4 研究内容与方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
2.理论基础
    2.1 相关概念
        2.1.1 客户
        2.1.2 客户满意度
    2.2 4C营销理论
    2.3 客户满意度指数
3.X公司现状分析
    3.1 X公司概况
    3.2 X公司客户构成
    3.3 X公司客户满意度影响因素分析
        3.3.1 品牌形象
        3.3.2 客户对服务质量的感知
        3.3.3 客户对价值的感知
4.X公司客户满意度测评及分析
    4.1 客户满意度体系的构建
        4.1.1 客户满意度指标构建原则
        4.1.2 客户满意度指标构建
    4.2 客户满意度问卷调查的设计和实施
        4.2.1 问卷调查的设计原则
        4.2.2 调查问卷的发放和回收
        4.2.3 信度及效度检验
    4.3 评价指标权重的确定
        4.3.1 赋权方法的选择
        4.3.2 权重计算步骤
        4.3.3 权重计算结果
    4.4 客户满意度测评分析
        4.4.1 计算过程
        4.4.2 X公司客户满意度测评结果分析
    4.5 X公司客户满意度存在问题及原因
        4.5.1 X公司客户满意度问题分析
        4.5.2 原因分析
5.X公司客户满意度提升策略
    5.1 扩大宣传力度,打响品牌知名度
        5.1.1 紧抓客户需求,增强线上互动
        5.1.2 找准重点人群,扩大线下曝光
    5.2 优化收费标准,吸引更多客户
        5.2.1 增加零星客户促销活动
        5.2.2 梳理附加费用收取流程
    5.3 更新操作系统,提高使用效率
        5.3.1 取件系统本土化
        5.3.2 包裹追踪透明化
        5.3.3 结算系统智能化
    5.4 主动跟进异常,建立服务补救流程
        5.4.1 建立服务补救流程
        5.4.2 加速服务补救过程
    5.5 监测满意度水平,强化服务意识
        5.5.1 建立满意度监测制度
        5.5.2 强化员工服务意识
6.结论与展望
    6.1 结论
    6.2 不足与展望
参考文献
附录 X公司客户满意度调查问卷
致谢



本文编号：3918205