政务微信服务质量评估模型构建研究——以“上海发布”为例

发布时间：2024-03-14 04:15

　　随着移动通信技术的普及和快速发展,基于手机等移动终端的移动服务越来越成为人们的倾向性选择。随之,政府通过移动终端提供公共服务,政务自媒体由此产生。政务微信是政务自媒体的产物,政府通过政务微信为公众提供了便捷和舒适的公共服务。本研究首先对国内外政务微信的研究现状进行梳理,对国内外相关领域服务质量评估模型进行整理分析,借鉴RSQS模型思路,以SERVQUAL模型为服务质量评估模型基础,结合政务微信自身特征,试图构建政务微信服务质量评估模型,提出从便捷性、有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性等方面评估政务微信的服务质量。然后,以政务微信中发展前列的“上海发布”为研究案例,通过对上海市黄浦区打浦桥街道居民和上海市浦东新区陆家嘴街道居民的调研,运用访谈法和问卷调查法,采用SPSS20.0分析调研数据。数据分析结果显示,保证性评估维度与服务质量极强相关,有形性、可靠性、响应性和移情性评估维度与服务质量强相关,便捷性评估维度与服务质量是中等程度相关。研究最后对推进政务微信—“上海发布”的发展给出反思,提出加强政务微信功能建设,提高感知有用性；加强政务微信后台保障建设,提供个性化精细化服务；加强移动...

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 导论
    1.1 研究背景
    1.2 研究的问题及意义
        1.2.1 研究问题
        1.2.2 研究意义
    1.3 文献综述
        1.3.1 国外政务社交媒体研究现状
        1.3.2 国内政务微信研究现状
        1.3.3 国内外研究现状述评
    1.4 相关概念界定
        1.4.1 政务微信
        1.4.2 服务质量
    1.5 研究方法
    1.6 论文框架及技术路线
第2章 政务微信服务质量评估模型假设
    2.1 参考模型
        2.1.1 纯服务行业服务质量评估模型
        2.1.2 零售行业服务质量评估模型
        2.1.3 电子政务服务质量评估模型
        2.1.4 信息系统领域服务质量评估模型
        2.1.5 移动政务价值评估模型
    2.2 政务微信服务质量评估模型假设
    2.3 本章小结
第3章 政务微信服务质量评估模型研究设计
    3.1 调查问卷的开发
        3.1.1 实证对象：上海发布
        3.1.2 访谈法
        3.1.3 变量界定与测量
        3.1.4 问卷设计
    3.2 实证调研
        3.2.1 样本选择
        3.2.2 抽样方法
        3.2.3 问卷的发放与回收
    3.3 研究工具
    3.4 本章小结
第4章 政务微信服务质量评估模型验证与分析
    4.1 预调研测试与分析
        4.1.1 信度分析
        4.1.2 效度分析
    4.2 正式调研与分析
        4.2.1 描述性分析
        4.2.2 信效度分析
        4.2.3 相关性分析
        4.2.4 多元线性回归分析
        4.2.5 方差分析
    4.3 政务微信服务质量评估模型验证
    4.4 研究结果讨论
    4.5 政务微信服务质量评估模型构建
第5章 提高政务微信服务质量的反思
    5.1 加强政务微信功能建设
    5.2 加强政务微信后台保障建设
    5.3 加强移动网络安全建设
    5.4 加强政务微信互动性建设
    5.5 政务微信宣传方式多样化
第6章 结语
参考文献
致谢
附录
卷内备考表



本文编号：3928048