服务员工情绪劳动的影响机理研究
发布时间：2023-05-03 18:35
目前,我国服务业的增加值已经超过国民经济GDP的50%,就业人口数占全部从业人口数的41%,表明我国进入了服务经济时代。在服务经济时代,服务代表了经济活动的本质。服务员工是服务的主要提供者,是顾客经历的主要创造者,对顾客的服务质量感知具有重要的影响。其中,服务员工按照企业要求进行的情绪表达行为,即情绪劳动行为对顾客满意和忠诚度的影响尤为关键。情绪劳动包括三个维度:表层表演、深层表演和真实表达。其中表层表演会导致员工失去个性,情绪麻木和情绪疲倦,降低顾客的服务质量感知、顾客满意度和忠诚度;而深层表演和真实表达则会提升员工的工作成就感、工作满意度,促进顾客满意度和忠诚度。于是,聚焦情绪劳动的内部结构,探讨情绪劳动的影响因素成为服务领域热点研究课题之一。已有文献围绕着““情绪劳动影响因素”这一研究问题展开了积极探索。研究者主要从三个视角识别何种因素对情绪劳动的影响,其一为员工个体特征,包括员工的大五性格特征、情绪智力、心理资本等因素;其二为组织环境因素,包括组织公平感、领导氛围等影响因素;其三为顾客负而行为,包括顾客不公平、言语侮辱、言语侵犯等影响因素。尽管已有情绪劳动影响因素研究取得了一定...
【文章页数】：164 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 问题提出
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究目标、内容与研究框架
1.4.1 研究目标
1.4.2 研究内容
1.4.3 研究框架
1.5 研究方法与技术路线
1.5.1 研究方法
1.5.2 技术路线
1.6 本文结构
1.7 本章小结
第2章 相关研究综述与理论基础
2.1 相关研究文献综述
2.1.1 关于情绪劳动的研究
2.1.2 关于自主动机的研究
2.1.3 关于服务型领导力的研究
2.1.4 关于家庭工作界面的研究
2.1.5 关于负面互动事件的研究
2.1.6 已有研究成果的评述
2.2 基本概念
2.2.1 服务型领导力
2.2.2 自主动机
2.2.3 家庭工作界面
2.2.4 负面互动事件
2.2.5 情绪劳动
2.3 本论文研究的理论基础
2.3.1 归因理论
2.3.2 自我决定理论
2.3.3 社会交换理论
2.4 本章小结
第3章 负面互动事件对服务员工情绪劳动的影响机理
3.1 理论模型的来源
3.2 基本假设的提出
3.2.1 归因顾客、愤怒与表层表演之间的关系
3.2.2 归因自己、内疚与深层表演、真实表达之间的关系
3.2.3 归因第三方、情绪感染与表层表演、深层表演之间的关系
3.3 归因顾客、愤怒与表层表演之间关系的检验
3.3.1 模拟情景
3.3.2 数据收集
3.3.3 变量选取和测量
3.3.4 假设检验
3.3.5 结果分析与管理启示
3.4 归因自己与深层表演、真实表达间关系的检验
3.4.1 数据收集、归因自己情景模拟和变量测量
3.4.2 假设检验
3.4.3 结果分析和管理启示
3.5 归因第三方与表层表演、深层表演之间关系的检验
3.5.1 数据收集、归因第三方情景模拟和变量测量
3.5.2 假设检验
3.5.3 结果分析与管理启示
3.6 本章小结
第4章 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动的影响机理
4.1 理论模型的构建与基本假设的提出
4.1.1 理论模型来源
4.1.2 基本假设
4.2 研究设计
4.2.1 研究样本与数据收集
4.2.2 变量测量
4.2.3 共同方法偏差与信效度检验
4.3 假设验证
4.3.1 相关分析
4.3.2 路径分析
4.3.3 结果分析与管理启示
4.4 本章小结
第5章 服务型领导力对服务员工情绪劳动的多层次影响机理
5.1 理论模型的构建与基本假设的提出
5.1.1 理论模型来源
5.1.2 基本假设
5.2 研究设计
5.2.1 数据收集
5.2.2 变量测量
5.2.3 数据分析工具
5.3 数据处理及结果分析
5.3.1 信效度检验和相关分析
5.3.2 服务型领导力、自主动机对工作投入的影响
5.3.3 工作投入对情绪劳动的影响
5.3.4 以工作投入为中介的调节作用的检验
5.3.5 服务型领导力对聚合情绪劳动的影响
5.3.6 结果分析与管理启示
5.4 本章小结
第6章 理论主张的案例检验—以海底捞企业为例
6.1 运用案例检验本文理论主张的必要性
6.2 本文提出理论主张的总结
6.3 选择海底捞企业为案例的原因和海底捞企业背景介绍
6.3.1 选择海底捞企业为案例的原因
6.3.2 海底捞企业案例背景介绍
6.4 海底捞企业资料数据的收集和分析
6.4.1 海底捞企业资料收集
6.4.2 海底捞案例数据分析方法及研究步骤
6.5 海底捞案例的分析与基本发现
6.5.1 负面互动事件对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.5.2 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.5.3 服务型领导力对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.6 案例研究结论
6.7 本章小结
第7章 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 主要研究贡献
7.3 管理启示
7.4 研究的局限性
7.5 今后研究工作展望
7.6 本章小结
参考文献
附录
附录1: 服务型领导力对服务员工情绪劳动多层次影响机理的调查问卷
附录2: 家庭工作界面对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
附录3: 负面互动事件对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
致谢
攻读博士学位期间发表和录用论文的情况
攻读博士学位期间参与完成科研项目情况
作者简历
本文编号：3807064
【文章页数】：164 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 问题提出
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究目标、内容与研究框架
1.4.1 研究目标
1.4.2 研究内容
1.4.3 研究框架
1.5 研究方法与技术路线
1.5.1 研究方法
1.5.2 技术路线
1.6 本文结构
1.7 本章小结
第2章 相关研究综述与理论基础
2.1 相关研究文献综述
2.1.1 关于情绪劳动的研究
2.1.2 关于自主动机的研究
2.1.3 关于服务型领导力的研究
2.1.4 关于家庭工作界面的研究
2.1.5 关于负面互动事件的研究
2.1.6 已有研究成果的评述
2.2 基本概念
2.2.1 服务型领导力
2.2.2 自主动机
2.2.3 家庭工作界面
2.2.4 负面互动事件
2.2.5 情绪劳动
2.3 本论文研究的理论基础
2.3.1 归因理论
2.3.2 自我决定理论
2.3.3 社会交换理论
2.4 本章小结
第3章 负面互动事件对服务员工情绪劳动的影响机理
3.1 理论模型的来源
3.2 基本假设的提出
3.2.1 归因顾客、愤怒与表层表演之间的关系
3.2.2 归因自己、内疚与深层表演、真实表达之间的关系
3.2.3 归因第三方、情绪感染与表层表演、深层表演之间的关系
3.3 归因顾客、愤怒与表层表演之间关系的检验
3.3.1 模拟情景
3.3.2 数据收集
3.3.3 变量选取和测量
3.3.4 假设检验
3.3.5 结果分析与管理启示
3.4 归因自己与深层表演、真实表达间关系的检验
3.4.1 数据收集、归因自己情景模拟和变量测量
3.4.2 假设检验
3.4.3 结果分析和管理启示
3.5 归因第三方与表层表演、深层表演之间关系的检验
3.5.1 数据收集、归因第三方情景模拟和变量测量
3.5.2 假设检验
3.5.3 结果分析与管理启示
3.6 本章小结
第4章 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动的影响机理
4.1 理论模型的构建与基本假设的提出
4.1.1 理论模型来源
4.1.2 基本假设
4.2 研究设计
4.2.1 研究样本与数据收集
4.2.2 变量测量
4.2.3 共同方法偏差与信效度检验
4.3 假设验证
4.3.1 相关分析
4.3.2 路径分析
4.3.3 结果分析与管理启示
4.4 本章小结
第5章 服务型领导力对服务员工情绪劳动的多层次影响机理
5.1 理论模型的构建与基本假设的提出
5.1.1 理论模型来源
5.1.2 基本假设
5.2 研究设计
5.2.1 数据收集
5.2.2 变量测量
5.2.3 数据分析工具
5.3 数据处理及结果分析
5.3.1 信效度检验和相关分析
5.3.2 服务型领导力、自主动机对工作投入的影响
5.3.3 工作投入对情绪劳动的影响
5.3.4 以工作投入为中介的调节作用的检验
5.3.5 服务型领导力对聚合情绪劳动的影响
5.3.6 结果分析与管理启示
5.4 本章小结
第6章 理论主张的案例检验—以海底捞企业为例
6.1 运用案例检验本文理论主张的必要性
6.2 本文提出理论主张的总结
6.3 选择海底捞企业为案例的原因和海底捞企业背景介绍
6.3.1 选择海底捞企业为案例的原因
6.3.2 海底捞企业案例背景介绍
6.4 海底捞企业资料数据的收集和分析
6.4.1 海底捞企业资料收集
6.4.2 海底捞案例数据分析方法及研究步骤
6.5 海底捞案例的分析与基本发现
6.5.1 负面互动事件对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.5.2 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.5.3 服务型领导力对服务员工情绪劳动影响的解码分析
6.6 案例研究结论
6.7 本章小结
第7章 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 主要研究贡献
7.3 管理启示
7.4 研究的局限性
7.5 今后研究工作展望
7.6 本章小结
参考文献
附录
附录1: 服务型领导力对服务员工情绪劳动多层次影响机理的调查问卷
附录2: 家庭工作界面对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
附录3: 负面互动事件对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
致谢
攻读博士学位期间发表和录用论文的情况
攻读博士学位期间参与完成科研项目情况
作者简历
本文编号：3807064
本文链接：https://www.wllwen.com/shoufeilunwen/rwkxbs/3807064.html