铁路石家庄站客运服务质量完善措施研究

发布时间：2024-02-28 04:56

　　石家庄站作为全国重要的交通枢纽,主要担当七个方向旅客运输组织工作。车站年旅客发送量3229.31万人,日均8.85万人,并逐步形成了高铁客站专业化管理,发展内动力和形象软实力得到不断增强。然而,作为重要的铁路枢纽,石家庄站在客运服务方面仍然存在一些亟待解决的问题,而客运服务质量的好坏对于旅客来说尤为重要。所以,加强客运服务质量,提高旅客的满意程度具有非常重要的意义。论文针对石家庄站客运服务方面存在的问题,对其服务现状进行了分析研究,有针对性地提出了服务质量完善措施,可作为石家庄站客运管理工作的改进建议。本文首先从铁路客运服务的发展形势入手,提出了铁路客运服务的现状仍然不能满足旅客对服务质量的需求,唯有提高客运服务质量,才能获得更高的旅客满意度,使得越来越多的旅客选择铁路出行的观点。结合国内外服务质量研究现状,从基础层面对客运服务质量进行剖析,提出了铁路客运服务的构成及重要地位,再从铁路客运服务质量的内涵入手,分析得出了客运服务质量的特征及决定因素,从而提出了客运服务质量的影响因素。然后,从售票与候车服务的影响因素、旅客信息查询的影响因素、提高服务质量的影响因素以及保障旅客运输安全的影响...

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外服务质量研究
        1.2.2 国内服务质量研究
    1.3 研究内容与技术路线
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法与路线
第二章 铁路客运服务质量特性分析
    2.1 铁路客运服务分析
        2.1.1 铁路客运服务构成分析
        2.1.2 铁路客运服务的重要性分析
    2.2 铁路客运服务质量内涵分析
        2.2.1 铁路客运服务质量的特征分析
        2.2.2 铁路客运服务的需求因素分析
        2.2.3 提高客运服务的途径分析
第三章 客运服务质量影响因素研究
    3.1 客运服务质量的评价原则
    3.2 售票与候车服务的质量影响因素
        3.2.1 售票服务的质量影响因素
        3.2.2 候车服务的质量影响因素
    3.3 旅客信息需求的服务影响因素
        3.3.1 信息查询的服务影响因素
        3.3.2 交通接驳信息引导影响因素
        3.3.3 站内信息标识引导影响因素
    3.4 提高人员服务质量的素质影响因素
    3.5 保障旅客运输安全的影响因素
        3.5.1 应急安全服务影响因素
        3.5.2 安全设备保障影响因素
        3.5.3 安全监督制度影响因素
第四章 石家庄铁路客站服务质量调查与问题分析
    4.1 设施基本情况调查
    4.2 客运服务状况调查
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 调查实施
        4.2.3 调查结果汇总
    4.3 存在问题分析
        4.3.1 管理方式问题分析
        4.3.2 票务制度问题分析
        4.3.3 基础设施问题分析
        4.3.4 人员素质问题分析
第五章 石家庄站客运服务质量改进措施研究
    5.1 管理方式改进措施研究
        5.1.1 构建候车服务体系
        5.1.2 提高交通接驳质量
    5.2 管理制度完善措施研究
        5.2.1 优化售票、取票制度
        5.2.2 加快推行智慧车站
    5.3 硬件设施完善措施研究
        5.3.1 完善车站基础设施
        5.3.2 增强信息标识引导
    5.4 人员素质提升措施研究
        5.4.1 提高职工服务水平
        5.4.2 树立人性化服务理念
        5.4.3 加快客运服务文化建设
    5.5 客运安全管理措施研究
        5.5.1 建立安全管理信息系统
        5.5.2 执行安全检查规定
        5.5.3 提高列车上的安全宣传
第六章 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
参考文献
致谢
个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文



本文编号：3913503