兰州移动服务厅店长胜任模型构建及应用研究

发布时间：2023-10-06 09:31

　　移动公司服务厅作为公司形象的对外展示窗口,正面临着服务转型、功能转型和同质化竞争带来的多重挑战,如何有效的提升服务厅的运营效能,使其更好的发挥服务客户、达成销售、创造利润的作用,已成为应对竞争的核心问题。而作为服务厅的管理者——服务厅店长,其素质与能力直接决定了服务厅职能发挥的程度以及广大消费者对公司品牌的认同度。目前,兰州移动在服务厅店长的选拔标准上,只注重了上级管理者的评价、员工业务知识熟练程度和工作年限长短这三个层面,对于如何识别员工管理素养、整合团队能力、执行力等方面,还缺乏一套全面的评价模型。 本文在回顾和梳理国内外关于胜任力及构建胜任模型相关理论的基础上,首先采用德尔菲法,通过组织专家进行两轮问卷调查,分析数据,整合各位专家的意见,初步构建兰州移动服务厅店长胜任模型。然后采用行为事件访谈法,通过对服务厅店长进行访谈,引导其描述工作中发生的某些“关键事件”,由此而归纳揭示受访者的胜任力,尤其是潜在的、内隐性胜任力。根据行为事件访谈法归纳出的胜任力与专家小组构建的胜任力的对比,进一步修正原胜任模型,从而得出正式的兰州移动服务厅店长胜任模型,共包含主动性、成就导向、灵活性、人际理...

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
一、研究目的及研究方法
    (一) 研究的目的与意义
    (二) 研究内容
    (三) 研究方法
    (四) 研究设计
二、胜任力相关理论综述
    (一) 胜任力定义及其分类
    (二) 国内外关于胜任力的研究及成果
    (三) 胜任模型构建
三、兰州移动服务厅店长胜任模型构建
    (一) 兰州移动服务厅现状概述
    (二) 兰州移动服务厅店长工作职责
    (三) 构建兰州移动服务厅店长胜任模型的必要性
    (四) 兰州移动服务厅店长胜任模型构建
四、胜任模型的应用
    (一) 在职位说明书中的应用
    (二) 在招聘、选拔中的应用
    (三) 在绩效考核及薪酬回报中的应用
    (四) 在培训中的应用
五、服务厅店长胜任模型的完善
参考文献
附录
致谢



本文编号：3851592