应用声誉机制解决旅行社服务质量问题研究

发布时间：2023-04-26 03:36

　　旅行社服务质量问题一直是困扰行业发展的一个难题,在我国,无论是国内旅游、出境旅游还是入境旅游,都存在明显的服务质量问题。服务质量的好坏对于服务企业具有尤其重要的意义,要摆脱旅行社业“微利”的困境,首先必须解决其质量问题,提高企业服务质量。 旅行社产品实际上是一种经验品,这种经验品特性正是旅行社服务质量问题的根源。一方面,旅行社一方存在道德风险,有提供低质量的动机,另一方面,消费者处于信息劣势,会导致逆向选择问题,劣质服务驱逐优质服务。 声誉机制能够解决旅行社服务质量问题。利用KMRW理论模型分析得出,在重复博弈条件下,旅行社会一直提供高质量,建立并维持声誉,获取声誉价值。国内外知名旅行社的经营经验也表明,只有重视服务质量,重视品牌建设,才能获得大的发展。 声誉机制在解决质量问题的过程中,要受到消费者重复购买频率、旅行社时间视野、声誉可转让性和市场竞争水平的影响。在我国,由于某些体制上的缺陷,导致声誉机制作用有限,旅行社服务质量问题没有得到很好的解决。要充分发挥声誉机制作用,解决旅行社服务质量问题,就要进一步提高居民出游率,拓宽旅行社时间视野,完善旅游市场竞争。

【文章页数】：52 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题背景与意义
    1.2 文献综述
    1.3 研究思路与研究方法
    1.4 创新点
第2章 旅行社服务质量问题现状
    2.1 服务质量的内涵
    2.2 我国旅行社服务质量问题现状
第3章 旅行社产品的特征分析
    3.1 旅行社产品的界定
    3.2 旅行社产品的经验品特性
    3.3 经验品特性是产生旅行社质量问题的根源
第4章 声誉机制及其在解决旅行社服务质量问题中的作用
    4.1 声誉理论概述
    4.2 声誉机制作用的影响因素
    4.3 声誉机制对旅行社提高服务质量的激励作用
第5章 应用声誉机制解决我国旅行社服务质量问题的对策思路
    5.1 提高消费者重复购买率
    5.2 拓宽旅行社时间视野
    5.3 建立健全企业声誉市场
    5.4 完善旅游市场竞争
结论
参考文献
附录A 攻读学位期间所发表学术论文目录
附录B 旅行社质量问题 KMRW 模型混合策略情况下的证明
致谢



本文编号：3801662