基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究
发布时间：2023-12-09 16:01
伴随着我国城市客运出租汽车行业的快速发展和人民生活水平的提高,服务质量问题逐渐成为客运出租汽车行业反映较为突出的焦点问题,它不仅制约着客运出租汽车行业的健康发展,而且在很大程度上损坏了城市的外在形象。因此,如何有效地在客运出租汽车行业中实施服务质量管理,切实提高客运出租汽车服务质量,已经成为促进客运出租汽车行业健康发展的一个很好的切入点。 本文主要以服务质量管理相关理论为基础,结合客运出租汽车行业的实际,针对我国客运出租汽车服务质量管理中存在的一些主要问题,从政府、客运出租汽车企业、行业协会等层面提出了一系列具体的服务质量管理策略和方法,以期能为城市客运出租汽车行业管理提供参考。首先,较为详细地综述了服务质量管理的相关理论,简要分析了服务质量与顾客满意的关系,指出了服务质量管理的基本出发点——顾客需求;并结合客运出租汽车行业,明确提出了客运出租汽车服务质量的定义与内涵。其次,阐述了我国客运出租汽车行业的发展现状与服务质量状况,并剖析了目前我国客运出租汽车服务质量管理中的主要问题及原因。再次,吸取英国伦敦等城市服务质量管理的先进经验,从政府、客运出租汽车企业、行业协会等层面,提出实施客运...
【文章页数】：103 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 选题背景
1.1.2 问题的提出
1.2 研究的目的及意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究状况
1.3.2 国内研究状况
1.4 研究的主要内容与框架
1.4.1 研究目标
1.4.2 主要研究内容
1.5 研究的技术路线
第二章 城市客运出租汽车服务质量管理相关理论
2.1 服务质量的基本理论
2.1.1 服务和质量的定义
2.1.2 服务质量的内涵
2.1.3 服务质量的评价
2.2 服务质量与顾客满意
2.2.1 顾客满意的定义
2.2.2 服务质量与顾客满意的关系
2.3 服务质量管理理论
2.3.1 全面服务质量管理的内涵
2.3.2 服务质量管理的主要内容
2.3.3 以顾客为中心的服务质量管理模式
2.4 城市客运出租汽车服务质量分析
2.4.1 城市客运出租汽车服务的特性
2.4.2 城市客运出租汽车服务质量的内涵
本章小结
第三章 我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状及其问题分析
3.1 我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状
3.1.1 我国城市客运出租汽车行业现状
3.1.2 我国城市客运出租汽车服务质量现状分析
3.2 我国城市客运出租汽车服务质量管理存在的问题
3.2.1 从业人员素质普遍较低,规范经营和文明服务意识仍显不足
3.2.2 客运出租汽车经营者规模较小,经营管理水平尚需进一步提高
3.2.3 客运出租汽车车容车貌、车内卫生条件仍需提高
3.2.4 客运出租汽车营运环境欠佳,配套服务设施有待完善
3.2.5 驾驶员劳动强度较高,存在很大安全隐患
3.2.6 非法营运屡禁不绝,严重损害了合法经营者的权益和乘客的利益
本章小结
第四章 国内外实施客运出租汽车服务质量管理的经验借鉴及启示
4.1 国内外城市客运出租汽车服务质量管理的先进经验
4.1.1 英国伦敦
4.1.2 日本东京
4.1.3 法国巴黎
4.1.4 新加坡
4.1.5 中国香港
4.2 国内外实施客运出租汽车服务质量管理的启示
4.2.1 明确客运出租汽车行业管理机构,健全出租汽车行业政策法规,严格依法实施管 理
4.2.2 应用并推广科学、高效的管理方式与技术手段
4.2.3 加强出租汽车司机岗前培训,严把出租汽车司机入门关
4.2.4 合理引导客运出租汽车经营者规范经营
4.2.5 充分发挥行业协会的作用
本章小结
第五章 实施城市客运出租汽车服务质量管理策略分析
5.1 城市客运出租汽车服务质量管理的内容
5.1.1 城市客运出租汽车服务质量管理的主要内容
5.1.2 城市客运出租汽车服务质量管理的分类
5.1.3 实施城市客运出租汽车服务质量管理的指导思想
5.2 城市客运出租汽车行业的发展方向
5.2.1 服务方式改变
5.2.2 客运出租汽车实现公司化、规模化经营
5.2.3 车型定位趋于人性化
5.2.4 政府应加大行业的投入
5.3 实施城市客运出租汽车服务质量管理的思路及策略分析
5.3.1 政府层面
5.3.2 客运出租汽车企业层面
5.3.3 行业协会层面
本章小结
第六章 实例分析
6.1 杭州市客运出租汽车行业服务质量管理实践分析
6.1.1 杭州市客运出租汽车行业现状概述
6.1.2 杭州市客运出租汽车行业服务质量管理的总体思路
6.1.3 杭州市客运出租汽车服务质量的主要举措
6.2 上海大众出租汽车公司服务质量管理实践分析
6.2.1 上海大众出租汽车公司概况
6.2.2 上海大众出租汽车公司服务质量管理的总体思路
6.2.3 上海大众出租汽车公司服务质量管理的具体策略与措施
研究结论与展望
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
本文编号：3871775
【文章页数】：103 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 选题背景
1.1.2 问题的提出
1.2 研究的目的及意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究状况
1.3.2 国内研究状况
1.4 研究的主要内容与框架
1.4.1 研究目标
1.4.2 主要研究内容
1.5 研究的技术路线
第二章 城市客运出租汽车服务质量管理相关理论
2.1 服务质量的基本理论
2.1.1 服务和质量的定义
2.1.2 服务质量的内涵
2.1.3 服务质量的评价
2.2 服务质量与顾客满意
2.2.1 顾客满意的定义
2.2.2 服务质量与顾客满意的关系
2.3 服务质量管理理论
2.3.1 全面服务质量管理的内涵
2.3.2 服务质量管理的主要内容
2.3.3 以顾客为中心的服务质量管理模式
2.4 城市客运出租汽车服务质量分析
2.4.1 城市客运出租汽车服务的特性
2.4.2 城市客运出租汽车服务质量的内涵
本章小结
第三章 我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状及其问题分析
3.1 我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状
3.1.1 我国城市客运出租汽车行业现状
3.1.2 我国城市客运出租汽车服务质量现状分析
3.2 我国城市客运出租汽车服务质量管理存在的问题
3.2.1 从业人员素质普遍较低,规范经营和文明服务意识仍显不足
3.2.2 客运出租汽车经营者规模较小,经营管理水平尚需进一步提高
3.2.3 客运出租汽车车容车貌、车内卫生条件仍需提高
3.2.4 客运出租汽车营运环境欠佳,配套服务设施有待完善
3.2.5 驾驶员劳动强度较高,存在很大安全隐患
3.2.6 非法营运屡禁不绝,严重损害了合法经营者的权益和乘客的利益
本章小结
第四章 国内外实施客运出租汽车服务质量管理的经验借鉴及启示
4.1 国内外城市客运出租汽车服务质量管理的先进经验
4.1.1 英国伦敦
4.1.2 日本东京
4.1.3 法国巴黎
4.1.4 新加坡
4.1.5 中国香港
4.2 国内外实施客运出租汽车服务质量管理的启示
4.2.1 明确客运出租汽车行业管理机构,健全出租汽车行业政策法规,严格依法实施管 理
4.2.2 应用并推广科学、高效的管理方式与技术手段
4.2.3 加强出租汽车司机岗前培训,严把出租汽车司机入门关
4.2.4 合理引导客运出租汽车经营者规范经营
4.2.5 充分发挥行业协会的作用
本章小结
第五章 实施城市客运出租汽车服务质量管理策略分析
5.1 城市客运出租汽车服务质量管理的内容
5.1.1 城市客运出租汽车服务质量管理的主要内容
5.1.2 城市客运出租汽车服务质量管理的分类
5.1.3 实施城市客运出租汽车服务质量管理的指导思想
5.2 城市客运出租汽车行业的发展方向
5.2.1 服务方式改变
5.2.2 客运出租汽车实现公司化、规模化经营
5.2.3 车型定位趋于人性化
5.2.4 政府应加大行业的投入
5.3 实施城市客运出租汽车服务质量管理的思路及策略分析
5.3.1 政府层面
5.3.2 客运出租汽车企业层面
5.3.3 行业协会层面
本章小结
第六章 实例分析
6.1 杭州市客运出租汽车行业服务质量管理实践分析
6.1.1 杭州市客运出租汽车行业现状概述
6.1.2 杭州市客运出租汽车行业服务质量管理的总体思路
6.1.3 杭州市客运出租汽车服务质量的主要举措
6.2 上海大众出租汽车公司服务质量管理实践分析
6.2.1 上海大众出租汽车公司概况
6.2.2 上海大众出租汽车公司服务质量管理的总体思路
6.2.3 上海大众出租汽车公司服务质量管理的具体策略与措施
研究结论与展望
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
本文编号：3871775
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