ZS银行重庆分行大堂服务项目改进研究

发布时间：2023-04-09 00:50

　　随着信息技术的飞速发展,人工智能进入不断创新和普及的过程。互联网金融产品的发展趋向多样化,银行业服务水平在竞争中日新月异,人工智能的应用在社会经济中发挥着越来越重要的作用。现在的商业银行经营模式发生了巨大改变,不再是纯粹的存取现金、转账汇款业务,或是单纯的向客户销售银行产品的简单化服务,无论国有银行、股份制商业银行或者外资银行,它们越来越多的向人性化服务靠近,以客户为中心、以情感为纽带、以服务满意为宗旨,为客户提供全方位金融服务。与此相对应的,银行客户经理向客户传递金融知识、指导客户投资理财将成为未来银行业服务模式的发展趋势,实现客户从被动接受银行产品到主动选择银行服务的转变。随着智能化在银行业的进一步普及,智能技术的不断发展,各家银行网点面临着客户行为不断向线上迁移、线下客流量持续下降的新形势,如何通过转型发展,重塑银行网点竞争力、发挥网点新作用、拓展网点新客群,是股份制商业银行必须深入思考、亟待解决的问题。基于以上问题,本文将结合笔者所供职的ZS银行重庆分行相关信息,根据ZS银行实际工作情况与客户“您所期待的银行大堂服务”问卷调研分析,研究当前新形势下ZS银行网点改革、大堂管理、客...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
符号对照表
缩略语对照表
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 互联网金融对传统银行的影响
        1.1.2 同业竞争加剧
        1.1.3 客户需求的不断变化
    1.2 国内外研究现状
    1.3 论文研究方法
    1.4 论文结构安排
第二章 银行大堂服务的理论基础
    2.1 服务营销理论
        2.1.1 服务营销定义
        2.1.2 服务营销特征
    2.2 银行服务营销
        2.2.1 银行服务营销定义
        2.2.2 银行服务营销特征
    2.3 银行智能服务
        2.3.1 银行智能服务应用
        2.3.2 银行人工智能应用
第三章 ZS银行大堂服务现状分析及问题
    3.1 ZS银行网点运营现状介绍
    3.2 ZS银行厅堂服务客户调查
    3.3 ZS银行厅堂服务管理存在的问题
第四章 ZS银行大堂服务项目的改进方案
    4.1 ZS银行大堂服务项目改进的目标和模式
    4.2 ZS银行大堂功能分区
        4.2.1 以金融科技、人工智能技术增加智能服务区
        4.2.2 智能服务区未来智能化
        4.2.3 ZS银行二级支行功能分区
    4.3 ZS银行网点岗位设置及职责分工
    4.4 ZS银行网点大堂综合服务管理
        4.4.1 以零售主管为营销推动核心
        4.4.2 以大堂主管为服务管理重心
        4.4.3 大堂实现动线管理
        4.4.4 营销服务理念转变
第五章 ZS银行大堂服务项目改进的支持体系
    5.1 配套的绩效考核制度
        5.1.1 合理绩效考核制度的意义
        5.1.2 有效绩效考核制度的设计
    5.2 完善的培训体系
    5.3 网点转型的宣传渠道及方案
第六章 研究结论及建议
    6.1 研究结论
    6.2 展望与不足
        6.2.1 未来展望
        6.2.2 研究不足
附录
参考文献
致谢
作者简介



本文编号：3786769