饭店中的客户关系管理研究

发布时间：2023-06-05 19:25

　　20世纪90年代开始,关系营销得到了营销界的广泛关注。企业对客户资源价值的重视,客户价值实现过程需求的拉动,互联网、通讯技术和电子商务等信息技术的推动,建立客户联盟、使企业利润和客户效用最大化的新型管理理念的产生,这一切都使客户关系管理迅速发展起来,并从经营方式、组织结构、管理手段等各方面给企业带来变革。以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到饭店企业利润最大化是饭店业追求的目标,良好的客户关系是饭店求得生存与发展的重要资源。饭店为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。虽然客户关系管理近来也成为饭店管理者津津乐道的营销新概念,管理新软件,但目前国内有相当部分饭店没有进行系统的客户关系管理,面临着饭店业的激烈竞争环境,要使客户满意转换为客户忠诚,尽早实施客户关系管理就成为必需。 本文在参阅了大量相关文献的基础上,梳理了饭店客户关系管理的概念和内涵,研究中注重从多学科的角度出发,以管理学、营销学的基本理论为基础,并充分考虑到饭店管理的个性特点,总结出饭店管理中实施客户关系管理的一般策略。 本文在结构上共分为四章。 第一章导论介绍了本文的选题背...

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
第一章 导论
    一、选题研究背景和现实意义
        (一) 选题的研究背景
        (二) 选题的现实意义
    二、研究框架和研究方法与视角
        (一) 本文的研究框架
        (二) 研究方法与视角
    三、本文的创新之处
第二章 客户关系管理的产生与发展
    一、客户关系管理的含义
        (一) 客户关系管理的产生
        (二) 客户关系管理的含义
    二、客户关系管理的理论基础
        (一) 关系营销理论
        (二) 客户满意度与客户忠诚度
    三、客户关系管理(CRM)软件系统
        (一) CRM系统的基本架构
        (二) CRM系统主要特征
第三章 客户关系管理在饭店管理中的实施
    一、饭店实施客户关系管理的现实意义
    二、饭店实施客户关系管理的现状和影响因素
        (一) 饭店实施客户关系管理的现状
        (二) 影响饭店实施客户关系管理的因素
        (三) 成功实施CRM项目的关键因素
    三、饭店实施客户关系管理的策略
        (一) 转变观念，树立与CRM相适应的经营管理理念
        (二) 整合客户信息资源，进行客户分类管理，掌握核心客户
        (三) 选择合适的CRM软件系统
        (四) 组织上的协同
    四、饭店实施客户关系管理的具体措施
        (一) 应用IT技术，建立CRM系统或购置现成的软件系统
        (二) 针对客户资源，制定相应措施
        (三) 建立完整的客户档案
        (四) 开展电子商务活动的同时收集客户信息
    五、饭店实施客户关系管理应注意的问题
        (一) 合理控制重点顾客数量，不一定对所有顾客提供个性化服务
        (二) 科学选择确定核心客户，不要只盯住个人消费额
        (三) 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中
        (四) 切记以标准化服务为基础
第四章 支持饭店实施客户关系管理的企业文化
    一、饭店企业文化的含义和主要功能
    二、CRM与饭店企业文化的关系
    三、CRM对饭店企业文化改进的贡献
    四、建立支撑饭店实施CRM的企业文化
结束语
参考文献
后记



本文编号：3831901