民营养老机构服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究 ————基于杭州地区的调查

发布时间：2023-04-03 23:39

　　随着老龄化趋势的加剧,民营养老机构已逐渐成为减轻政府养老负担、解决家庭后顾之忧、满足多元化养老需求的重要力量。但是,当前民营养老机构中存在两大突出现象：一是老年人长期离开子女孤独心理显著,而且时常感受周边老人故去的悲凉情绪,对经常接触的医护人员情感依赖度高；二是医护人员工作强度大、工作环境不佳、社会地位认可度不高,因此离职率高、队伍结构不合理,严重影响了民营养老机构的服务质量。可见,老人和医护人员都亟需人性化的关怀与服务：机构需要通过人性化的服务氛围提升医护人员对自身工作价值的认识,从而改善服务行为；医护人员需要提供人性化的情感劳动来提升老年人感知的服务质量,提高老年人的满意度,进而提升民营养老机构的生存与发展能力。 为此,本文将“服务氛围—情感劳动—服务质量”的研究置于民营养老机构的具体情境中,重点分析服务氛围不同要素对高、低接触度情境中医护人员情感劳动的影响,由此通过服务氛围的改善找到医护人员的不同激励点；分析医护人员的不同情感劳动对老年人感知的服务质量产生的影响,从而提出相应的服务改进建议。 基于以上认识,本文对服务氛围、情感劳动、服务质量的概念、维度、关系研究成果进行了梳理,并...

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    第一节 选题背景与意义
        一、选题背景
        二、选题意义
    第二节 研究思路与框架
    第三节 研究内容
    第四节 研究方法
    第五节 研究创新点
第二章 文献回顾与述评
    第一节 服务氛围(Service Climate)
        一、服务氛围的概念研究
        二、服务氛围的维度研究
    第二节 情感劳动(Emotional Labor)
        一、情感劳动的概念研究
        二、情感劳动的维度研究
    第三节 服务质量(Service Quality)
        一、服务质量的概念研究
        二、服务质量的维度研究
    第四节 服务氛围、情感劳动与服务质量的关系研究
        一、服务氛围对情感劳动的影响研究
        二、服务氛围对服务质量的影响研究
        三、情感劳动对服务质量的影响研究
        四、服务氛围、情感劳动、服务质量的关系研究
    第五节 文献述评
        一、服务氛围：从员工视角细化维度、关注激励
        二、情感劳动：实现“企业—员工—顾客”的对接
        三、交互关系：结合情境,关注其中介效应
第三章 研究模型与假设
    第一节 研究对象
    第二节 本文模型及假设
        一、研究模型
        二、研究假设
    第三节 研究模型变量的指标设计
        一、自变量指标提炼与测量
        二、中介变量指标提炼与测量
        三、因变量指标提炼与测量
第四章 小样本测试
    第一节 问卷设计
        一、问卷设计流程
        二、问卷结构
    第二节 小样本测试
        一、小样本数据收集
        二、小样本数据处理
    第三节 正式问卷形成
第五章 数据分析
    第一节 统计描述
        一、样本构成描述
        二、问卷描述性统计
    第二节 信度分析
    第三节 效度分析
    第四节 相关分析
        一、医生角度(低接触度情境)的相关分析
        二、护工角度(高接触度情境)的相关分析
    第五节 回归分析
        一、医生角度(低接触度情境)的回归分析
        二、护工角度(高接触度情境)的回归分析
    第六节 实证分析小结
第六章 结论与展望
    第一节 研究结果及讨论
        一、民营养老机构服务氛围对医护人员情感劳动的影响
        二、医护人员情感劳动对老年人感知的服务质量的影响
        三、民营养老机构服务氛围对老人感知服务质量的影响
        四、民营养老机构的服务氛围与服务质量处于中等水平
    第二节 对民营养老机构发展的对策与建议
        一、营造人性化的服务氛围,实施有效激励措施
        二、加强医护人员情绪管理,提升人员服务素质
        三、加强医护团队建设,提升机构护工社会地位
        四、争取政府政策支持,赢得土地、税收优惠项
    第三节 研究的不足与展望
        一、研究的不足
        二、研究的展望
参考文献
附录1：调查问卷
附录2：大样本描述性分析表
附录3：大样本信度分析表
附录4：大样本效度分析表
附录5：攻读硕士期间完成的科研成果
致谢



本文编号：3781368