基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究

发布时间：2023-03-23 01:59

　　服务业作为我国新的经济增长点，在国民经济中有着极其重要的地位和作用，其竞争力的提升也是提高我国国际竞争力的必然要求。我国加入WTO后，服务企业正面临跨国公司的巨大挑战，如何在激烈的国际竞争环境下尽快提高服务企业的竞争力成为亟待解决的问题。而由于服务本身具有的与有形产品不同的特性，使得顾客价值成为服务企业的生命线和获取竞争优势的新来源。服务企业竞争力的提升不仅取决于与对手的对抗性竞争，更决胜于能否为顾客提供超越竞争对手的优异价值。因此，从顾客价值角度研究服务企业竞争力无疑具有十分重要的意义。 首先，本文通过对企业竞争力理论基础与来源的分析，创造性地提出顾客价值可视为企业竞争力理论来源的介于外部与内部视角之间的第三种战略视角——中间视角的观点，并且在对顾客价值理论进行深入分析的基础之上，结合服务业的特点，初步构建了一个基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型。在对顾客价值进行理论分析的过程中，本文构建了顾客价值认知差距分析模型和基于顾客价值的企业竞争力评价模型及分析图，从而为更好的实现顾客价值管理，提升企业竞争力提供有效的理论支持和管理工具。然后在基于顾客价值的服务企业竞争力实证研...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 全球蓬勃发展的服务经济
        1.1.2 我国服务业发展状况
    1.2 研究意义
        1.2.1 服务企业竞争力是服务业国际竞争力的基石
        1.2.2 顾客价值是服务企业竞争优势的新来源
        1.2.3 顾客价值是服务企业顾客满意与忠诚的驱动力
        1.2.4 顾客价值是服务企业战略创新的基点
    1.3 研究文献综述
        1.3.1 顾客价值研究文献综述
        1.3.2 服务企业竞争力相关理论综述
    1.4 研究思路与方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
第2章 基于顾客价值的服务企业竞争力理论分析
    2.1 企业竞争力理论来源的战略视角
        2.1.1 企业竞争力的概念与内涵
        2.1.2 企业竞争力理论来源的三种战略视角
    2.2 顾客价值理论分析
        2.2.1 顾客价值内涵、构成与特性分析
        2.2.2 本文构建的顾客价值分析模型
        2.2.3 基于顾客价值的企业竞争力评价模型
        2.2.4 基于顾客价值的企业竞争力分析图
    2.3 基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型
        2.3.1 服务的特性、分类及服务企业的界定
        2.3.2 基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型
第3章 基于顾客价值的服务企业竞争力实证研究
    3.1 实证研究方法及其设计
        3.1.1 实证研究对象、内容和目标
        3.1.2 问卷设计及其来源
        3.1.3 调查样本及实证方式
    3.2 基于顾客价值的服务企业竞争力研究实证检验
        3.2.1 概念模型与研究假设
        3.2.2 实证分析与检验
    3.3 实证结论与建议
        3.3.1 实证结论
        3.3.2 实证结果分析与建议
第4章 基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略
    4.1 服务战略管理
        4.1.1 顾客价值战略是服务企业战略管理的重要内容
        4.1.2 服务价值定位与顾客需求的契合
    4.2 顾客知识管理
        4.2.1 顾客知识的内容及其获取
        4.2.2 顾客知识与顾客价值
    4.3 顾客期望管理
        4.3.1 顾客期望与顾客价值
        4.3.2 管理顾客期望
    4.4 服务品牌管理
        4.4.1 服务品牌与顾客价值
        4.4.2 创建与管理服务品牌
    4.5 服务情境管理
        4.5.1 服务情境与顾客价值
        4.5.2 强化服务情境管理
    4.6 服务员工管理
        4.6.1 员工满意是使顾客满意的前提和保证
        4.6.2 员工素质是服务管理的关键和核心
        4.6.3 建立基于顾客价值的服务管理文化
结论
参考文献
致谢
附录A(攻读学位期间所发表的学术论文目录)
附录B(顾客价值问卷调查表)



本文编号：3768045