等待时间、服务满意度与排队机制优化问题研究

发布时间：2022-11-09 20:54

　　随着服务业的不断发展以及其经济地位的提升,对排队过程的优化和科学管理以提升排队者满意度成为国内外学者的研究关注。排队过程是否得到科学规划不仅关系到排队者对服务业的满意度,更关系到服务业领域企业的经营成败以及国民经济发展。文章在对排队问题领域主要研究方向和研究方法进行梳理的基础上,在"理性人"假设下利用租值理论对排队过程进行分析,并创新地定义了预期等待时间、感知等待时间和实际等待时间三个概念,从排队者微观主体出发,找出排队者对服务业排队过程中不满意现象发生的几类情况,探讨改进排队过程的策略,指出改进过程主要应从为排队者提供尽量明晰准确的预期等待时间、减少排队者的实际等待时间和租值耗散程度以及减少排队者的感知等待时间三个角度出发。 

【文章页数】：6 页

【文章目录】：
一、文献综述
二、排队过程及等待时间优化分析
    （一）定义三个不同的等待时间概念
        1. 感知等待时间，即微观主体在等待过程中感知到排队的等待时间之和。
        2. 预期等待时间，即微观主体作为排队者预期完成排队过程所需要的时间。
        3. 实际等待时间，即经济主体完成排队过程需要付出的实际等待时间。
    （二）对引发排队过程中出现不满意的现象进行分析，寻找改进排队过程、增进排队者满意度的途径
三、结论和政策建议
    （一）为排队者提供尽量明晰准确的预期等待时间
    （二）减少排队者的实际等待时间和租值耗散程度
    （三）减少排队者的感知等待时间


【参考文献】：
期刊论文
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[2]存在外部市场的排队系统合作费用分配方法[J]. 曾银莲,李军.  管理科学学报. 2017(11)
[3]北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析[J]. 许欣悦,曾多,田玮,贾小溪,陶蓓,高广颖.  中国医院管理. 2015(10)
[4]提高顾客等待满意度的两类排队管理策略[J]. 周文慧,黄伟祥,吴永忠,李合龙.  管理科学学报. 2014(04)
[5]基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法[J]. 陈中武,杨超,张宗祥.  管理学报. 2013(10)
[6]医疗运作管理:新兴研究热点及其进展[J]. 杜少甫,谢金贵,刘作仪.  管理科学学报. 2013(08)
[7]大数据背景下商务管理研究若干前沿课题[J]. 冯芷艳,郭迅华,曾大军,陈煜波,陈国青.  管理科学学报. 2013(01)
[8]服务失败中群体消费者心理互动过程研究[J]. 杜建刚,范秀成.  管理科学学报. 2011(12)
[9]基于排队论和整数规划的银行柜员弹性排班模型[J]. 程元军,罗利.  管理学报. 2010(10)
[10]不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响[J]. 谢礼珊,易婷婷.  管理科学. 2007(05)



本文编号：3704876