经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
发布时间：2022-10-21 17:40
随着我国经济的发展,住宿业成为旅游行业的主体产业。特别是经济型酒店行业进入了蓬勃发展的十年。与经济型酒店井喷式发展不相符合的是,关于经济型酒店的理论研究明显滞后,特别是关于经济型酒店服务质量方面的研究更少,国外关于服务质量管理的理论研究非常成熟,但国外行业得到检验的服务质量评价体系并不能直接用于经济型酒店服务质量的运用,必须结合经济型酒店行业特点,对经典服务质量评价体系做适当调整后才能具体应用。 论文以经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响为研究对象,大量查阅国内外关于服务质量,经济型酒店相关文献,以顾客感知服务模型,SERVQUAL测评量表和SERVPERF评价方法为理论基础,构建了经济型酒店服务质量对顾客满意度研究模型,提出了5个假设,并设计了调研问卷及相关指标,调研问卷完成后,运用描述性分析,信度和效度分析,因子分析和回归分析等数据分析方法对模型和假设进行检验,验证模型和假设。 论文研究得出如下结论：经济型酒店服务质量中酒店服务的有形性、酒店实现承诺服务的能力、酒店提供服务的响应性、酒店提供服务的保证性、酒店能从顾客角度提供服务这五个因素顾客满意度有显著影响。其中,酒店...
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.3 研究方法和技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 研究内容和研究框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
1.4 研究创新点
第2章 文献综述
2.1 服务和服务质量
2.1.1 服务
2.1.2 服务质量
2.2 济型酒店
2.2.1 经济型酒店的概念
2.2.2 经济型酒店的分类
2.2.3 经济型酒店的特征
2.3 酒店服务质量
第3章 理论基础
3.1 顾客感知服务质量模型
3.1.1 Gronroos顾客感知服务质量模型的提出
3.1.2 Gronroos顾客感知服务质量模型的修正
3.2 PZB服务质量差距模型
3.2.1 PZB服务质量差距模型的提出
3.2.2 PZB服务质量差距模型的修正
3.3 服务质量评价量表
3.3.1 SERVQUAL测评量表
3.3.2 SERVPERF服务质量评价方法
3.4 服务质量和顾客满意度关系
第4章 研究设计
4.1 经济型酒店服务质量5维度相关层面定义转换
4.2 研究模型和假设
4.2.1 概念模型
4.2.2 假设
4.3 经济型酒店服务质量评价指标的确定
4.4 问卷设计
4.4.1 问卷设计的流程
4.4.2 问卷结构与内容
4.5 问卷数据分析方法
第5章 数据分析与解释
5.1 预调研分析
5.2 正式调研与数据分析
5.2.1 描述性分析
5.2.2 信度分析
5.3 效度分析
5.3.1 内容效度
5.3.2 构建效度与因子分析
5.4 回归分析
5.5 假设检验结果
5.6 管理建议
结论
参考文献
致谢
附录A 经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究调研问卷
【参考文献】：
期刊论文
[1]国内经济型酒店服务创新比较研究[J]. 徐虹,吕兴洋,秦达郅. 旅游科学. 2013(01)
[2]我国经济型酒店的现状及发展策略研究[J]. 纪文哲. 经济研究参考. 2012(47)
[3]基于内容分析法的高星级饭店服务质量实证比较研究[J]. 张慧. 华中农业大学学报(社会科学版). 2012(02)
[4]论中国经济型酒店连锁品牌化经营——以格林豪泰酒店集团为例[J]. 沈子杨. 中国商贸. 2011(29)
[5]酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J]. 彭润华,张琳. 市场论坛. 2011(08)
[6]主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究[J]. 文吉,曾婷婷. 人文地理. 2011(04)
[7]经济型酒店服务质量提升对策研究[J]. 黄珍. 商业时代. 2011(16)
[8]上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J]. 辜应康,杨杰,唐秀丽. 江苏商论. 2011(03)
[9]中国经济型酒店发展现状及对策探究[J]. 司端勇. 中国商贸. 2011(02)
[10]基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究[J]. 孙莹,杜建刚,李文忠. 统计与决策. 2011(01)
硕士论文
[1]顾客感知视角下的旅游节庆活动满意度研究[D]. 项莉.湖南师范大学 2012
[2]连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素实证研究[D]. 沈月娥.湖南大学 2012
[3]高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究[D]. 张吉光.湖南大学 2011
[4]顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究[D]. 姜亮.中国海洋大学 2010
[5]旅游景区服务质量影响因素分析[D]. 韩燕妮.陕西师范大学 2007
本文编号：3696091
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.3 研究方法和技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 研究内容和研究框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
1.4 研究创新点
第2章 文献综述
2.1 服务和服务质量
2.1.1 服务
2.1.2 服务质量
2.2 济型酒店
2.2.1 经济型酒店的概念
2.2.2 经济型酒店的分类
2.2.3 经济型酒店的特征
2.3 酒店服务质量
第3章 理论基础
3.1 顾客感知服务质量模型
3.1.1 Gronroos顾客感知服务质量模型的提出
3.1.2 Gronroos顾客感知服务质量模型的修正
3.2 PZB服务质量差距模型
3.2.1 PZB服务质量差距模型的提出
3.2.2 PZB服务质量差距模型的修正
3.3 服务质量评价量表
3.3.1 SERVQUAL测评量表
3.3.2 SERVPERF服务质量评价方法
3.4 服务质量和顾客满意度关系
第4章 研究设计
4.1 经济型酒店服务质量5维度相关层面定义转换
4.2 研究模型和假设
4.2.1 概念模型
4.2.2 假设
4.3 经济型酒店服务质量评价指标的确定
4.4 问卷设计
4.4.1 问卷设计的流程
4.4.2 问卷结构与内容
4.5 问卷数据分析方法
第5章 数据分析与解释
5.1 预调研分析
5.2 正式调研与数据分析
5.2.1 描述性分析
5.2.2 信度分析
5.3 效度分析
5.3.1 内容效度
5.3.2 构建效度与因子分析
5.4 回归分析
5.5 假设检验结果
5.6 管理建议
结论
参考文献
致谢
附录A 经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究调研问卷
【参考文献】：
期刊论文
[1]国内经济型酒店服务创新比较研究[J]. 徐虹,吕兴洋,秦达郅. 旅游科学. 2013(01)
[2]我国经济型酒店的现状及发展策略研究[J]. 纪文哲. 经济研究参考. 2012(47)
[3]基于内容分析法的高星级饭店服务质量实证比较研究[J]. 张慧. 华中农业大学学报(社会科学版). 2012(02)
[4]论中国经济型酒店连锁品牌化经营——以格林豪泰酒店集团为例[J]. 沈子杨. 中国商贸. 2011(29)
[5]酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J]. 彭润华,张琳. 市场论坛. 2011(08)
[6]主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究[J]. 文吉,曾婷婷. 人文地理. 2011(04)
[7]经济型酒店服务质量提升对策研究[J]. 黄珍. 商业时代. 2011(16)
[8]上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J]. 辜应康,杨杰,唐秀丽. 江苏商论. 2011(03)
[9]中国经济型酒店发展现状及对策探究[J]. 司端勇. 中国商贸. 2011(02)
[10]基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究[J]. 孙莹,杜建刚,李文忠. 统计与决策. 2011(01)
硕士论文
[1]顾客感知视角下的旅游节庆活动满意度研究[D]. 项莉.湖南师范大学 2012
[2]连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素实证研究[D]. 沈月娥.湖南大学 2012
[3]高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究[D]. 张吉光.湖南大学 2011
[4]顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究[D]. 姜亮.中国海洋大学 2010
[5]旅游景区服务质量影响因素分析[D]. 韩燕妮.陕西师范大学 2007
本文编号：3696091
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3696091.html