节能服务质量持续改进机制研究

发布时间：2022-10-19 17:37

　　节能服务业的发展依赖于节能服务公司的成长壮大，节能服务公司的成长可以依靠外部环境的改变来实现，如政策支持，融资模式改变等等；也可以从公司内部的角度考虑，通过提升服务质量来促进自身的成长。文中即是从后者的角度进行研究的，就如何促使节能服务公司持续提供优质的服务提出了自己的观点。 对于如何控制服务的质量这个问题，文中借助了传统制造业中的有形产品质量控制方法，即通过控制产品形成过程中的5M1E六大因素来控制最终的产品质量。这种方法在制造业比较成熟，而在引入节能服务领域的过程中，还需要注意节能服务的特性：它既属无形产品，又拥有不同于其他服务的特性。因而在借助5M1E方法对它的形成过程进行分析之前，需要对它的特性进行概括。另外，在服务业领域，服务质量的控制方法通常依靠服务质量差距分析模型进行，文中所采取的方法也在一定程度上契合这种传统的方法。 文中引入了服务质量差距分析模型，提出通过缩小模型中的各个差距来实现服务品质提升的目的，紧接着对于如何缩小各个差距给出了方法：节能服务属于“无形产品”，可以借助产品的质量管理方法来实现，即通过控制“无形产品”形成过程中的影响因素来实现。文中对服务... 

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 导论
    1.1 研究背景
    1.2 研究现状
        1.2.1 节能服务研究现状
        1.2.2 服务质量研究现状
        1.2.3 文献述评
    1.3 研究内容
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究的主要内容
        1.3.3 研究框架
第二章 理论基础
    2.1 节能服务相关概念
    2.2 服务质量相关理论
    2.3 工业工程相关理论和方法
        2.3.1 5W1H 提问技术与 ECRS 原则
        2.3.2 5S 管理理论
第三章 节能服务质量提升方案研究
    3.1 产品形成影响因素鱼骨图分析
    3.2 服务质量差距分析模型的应用
    3.3 节能服务质量的提升方案研究
第四章 节能服务质量影响因素分析及改善
    4.1 节能服务质量影响因素分析
    4.2 节能服务质量影响因素改善方案研究
        4.2.1 人、料的改善
        4.2.2 机、法的优化
        4.2.3 环的改善
        4.2.4 测的优化
第五章 节能服务质量持续改进机制的构建
    5.1 节能服务质量持续改进的基础——EMC 运作流程的不断优化
    5.2 节能服务质量持续改进的核心——人员能力的持续提升
    5.3 节能服务质量持续改进的支撑——工作环境的不断完善
    5.4 节能服务质量持续改进的保证——用户满意度评测
    5.5 节能服务质量持续改进的机制
第六章 节能服务质量持续改进机制的应用
    6.1 公司简介
    6.2 节能服务质量持续改进机制的导入
        6.2.1 EMC 运作流程与 AH 能源公司运作流程的结合与优化
        6.2.2 人员能力的持续提升方案
        6.2.3 工作环境持续改善方案
        6.2.4 用户满意度评测
    6.3 本章小结
结束语
参考文献
发表论文和科研情况说明
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈利用税收政策促进我国节能服务产业发展的思路[J]. 刘宝萍.  行政事业资产与财务. 2010(01)
[2]促进节能服务产业发展的财税政策模式[J]. 周伏秋,许文,熊华文,田智宇.  中外能源. 2009(04)
[3]促进节能服务公司发展的税收政策研究[J]. 张淑惠.  税务研究. 2008(11)
[4]节能服务企业融资情况分析[J]. 孙坚.  上海节能. 2008(06)
[5]关于建立建筑节能奖励制度的思考[J]. 占松林,韩青苗,刘长滨.  建筑经济. 2008(01)
[6]改进的多维功效函数在节能服务公司风险度量中的应用[J]. 王李平,王敬敏,杨文海.  电力需求侧管理. 2007(06)
[7]企业内部营销及服务质量问题探讨[J]. 董慧.  无锡商业职业技术学院学报. 2007(04)
[8]现代企业合同能源管理项目风险研究[J]. 尚天成,潘珍妮.  天津大学学报(社会科学版). 2007(03)
[9]试论现代企业竞争中的服务质量管理策略[J]. 高洪玲.  学术交流. 2006(06)
[10]员工培训新趋势[J]. 叶小平.  中国电力企业管理. 2006(02)

硕士论文
[1]合同能源管理风险评价研究[D]. 周亮.复旦大学 2009
[2]合同能源管理的融资模式研究及其在派威公司的应用[D]. 刘长毅.重庆大学 2007



本文编号：3693814