ZX公司工业旅游服务质量评价与提升策略研究
发布时间：2024-03-10 18:46
工业旅游是工业与旅游业相融合的绿色产业。目前,环保的刚性约束倒逼传统工业转型升级,从而促进了工业旅游的发展。然而,由于疫情的持续和游客消费观念的变化,致使ZX公司工业旅游服务质量的发展受到一定影响。服务质量是旅游业的核心竞争力,只有提升服务质量,增强游客满意度,才能促进工业旅游持续、健康、绿色和高质量发展。因此,科学、系统、精细化的评价工业旅游服务质量,制定行之有效的提升策略,成为ZX公司效益改善关键,这也将为工业旅游企业高质量发展提供一定程度的借鉴。本研究以ZX公司工业旅游为例,引入服务质量管理,目的是提升ZX公司工业旅游服务质量。首先,通过文献梳理和分析,分别阐述了服务质量、工业旅游服务质量、服务质量差距模型的相关理论基础。其次,基于服务质量差距模型和SERVQUAL评价量表建立了包含5个维度22项指标的ZX公司工业旅游服务质量评价指标体系。结合调查研究法,运用统计软件SPSS分析期望价值与实际感知价值之间的差距,发现ZX公司的工业旅游服务质量还有很大提升空间。并利用层次分析法求出各维度及指标的权重,找出关键影响因素。再次,经分析汇总得到提升的问题及影响因素主要为5个方面:ZX公司...
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 工业旅游的相关研究
1.3.2 服务质量的相关研究
1.3.3 工业旅游服务质量相关研究
1.3.4 研究评述
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 创新点和技术路线图
1.5.1 创新点
1.5.2 技术路线图
第2章 相关理论基础及分析工具
2.1 相关概念及理论基础
2.1.1 服务质量相关理论
2.1.2 工业旅游服务质量概念及特性
2.1.3 服务质量差距模型及相关理论
2.2 服务质量分析工具
2.2.1 SERVQUAL评价量表
2.2.2 层次分析法
第3章 ZX公司工业旅游服务质量评价指标体系构建及分析
3.1 构建ZX公司工业旅游服务质量评价指标体系
3.1.1 工业旅游服务评价原则
3.1.2 工业旅游服务评价依据
3.1.3 评价指标体系的确立
3.2 ZX公司工业旅游服务质量的调查问卷
3.2.1 调查问卷设计及样本选取
3.2.2 调查对象基本信息分析
3.3 ZX公司工业旅游服务质量调查问卷的信度和效度分析
3.3.1 问卷的信度分析
3.3.2 问卷的效度分析
3.4 ZX公司工业旅游服务质量调查结果
3.4.1 配对样本T检验
3.4.2 层次分析法(AHP)
第4章 ZX公司工业旅游服务质量问题及影响因素分析
4.1 ZX公司工业旅游服务质量存在的问题
4.1.1 有形性维度方面
4.1.2 可靠性维度方面
4.1.3 响应性维度方面
4.1.4 保证性维度方面
4.1.5 移情性维度方面
4.2 ZX公司工业旅游服务质量问题的影响因素分析
4.2.1 有形性方面的影响因素
4.2.2 可靠性方面的影响因素
4.2.3 响应性方面的影响因素
4.2.4 保证性方面的影响因素
4.2.5 移情性方面的影响因素
第5章 ZX公司工业旅游服务质量提升策略与保障措施
5.1 ZX公司工业旅游服务质量提升策略
5.1.1 基于有形性的服务质量提升策略
5.1.2 基于可靠性的服务质量提升策略
5.1.3 基于响应性的服务质量提升策略
5.1.4 基于保证性的服务质量提升策略
5.1.5 基于移情性的服务质量提升策略
5.2 ZX公司工业旅游服务质量提升保障措施
5.2.1 合理规划发展
5.2.2 优化制度体系
5.2.3 增强安全意识
5.2.4 强化品牌管理
5.2.5 创新赋予新动能
第6章 结论与展望
6.1 基本结论
6.2 研究展望
参考文献
致谢
本文编号：3925208
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 工业旅游的相关研究
1.3.2 服务质量的相关研究
1.3.3 工业旅游服务质量相关研究
1.3.4 研究评述
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 创新点和技术路线图
1.5.1 创新点
1.5.2 技术路线图
第2章 相关理论基础及分析工具
2.1 相关概念及理论基础
2.1.1 服务质量相关理论
2.1.2 工业旅游服务质量概念及特性
2.1.3 服务质量差距模型及相关理论
2.2 服务质量分析工具
2.2.1 SERVQUAL评价量表
2.2.2 层次分析法
第3章 ZX公司工业旅游服务质量评价指标体系构建及分析
3.1 构建ZX公司工业旅游服务质量评价指标体系
3.1.1 工业旅游服务评价原则
3.1.2 工业旅游服务评价依据
3.1.3 评价指标体系的确立
3.2 ZX公司工业旅游服务质量的调查问卷
3.2.1 调查问卷设计及样本选取
3.2.2 调查对象基本信息分析
3.3 ZX公司工业旅游服务质量调查问卷的信度和效度分析
3.3.1 问卷的信度分析
3.3.2 问卷的效度分析
3.4 ZX公司工业旅游服务质量调查结果
3.4.1 配对样本T检验
3.4.2 层次分析法(AHP)
第4章 ZX公司工业旅游服务质量问题及影响因素分析
4.1 ZX公司工业旅游服务质量存在的问题
4.1.1 有形性维度方面
4.1.2 可靠性维度方面
4.1.3 响应性维度方面
4.1.4 保证性维度方面
4.1.5 移情性维度方面
4.2 ZX公司工业旅游服务质量问题的影响因素分析
4.2.1 有形性方面的影响因素
4.2.2 可靠性方面的影响因素
4.2.3 响应性方面的影响因素
4.2.4 保证性方面的影响因素
4.2.5 移情性方面的影响因素
第5章 ZX公司工业旅游服务质量提升策略与保障措施
5.1 ZX公司工业旅游服务质量提升策略
5.1.1 基于有形性的服务质量提升策略
5.1.2 基于可靠性的服务质量提升策略
5.1.3 基于响应性的服务质量提升策略
5.1.4 基于保证性的服务质量提升策略
5.1.5 基于移情性的服务质量提升策略
5.2 ZX公司工业旅游服务质量提升保障措施
5.2.1 合理规划发展
5.2.2 优化制度体系
5.2.3 增强安全意识
5.2.4 强化品牌管理
5.2.5 创新赋予新动能
第6章 结论与展望
6.1 基本结论
6.2 研究展望
参考文献
致谢
本文编号：3925208
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