生鲜农产品网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

发布时间：2024-04-21 02:12

　　随着电子商务业务的迅猛发展,我国网购市场规模不断扩大,2012年底网络购物的使用率提升至42.9%,用户规模达2.47亿,同比增长21.7%①。同时也涌现出一批新兴的电子商务产业,网购生鲜农产品的出现填补了电子商务在这方面的空白,2012年底我国网购新鲜水果和海鲜水产的销售额年增长率在400%左右②。然而,网购业务快速增长的同时,网购失误、网购投诉也在频频发生,这严重打击顾客网购的积极性。因此,企业如何从顾客的角度来进行服务补救,以提高顾客满意和后续行为,解决生鲜农产品“卖难”“买贵”的问题,成为学者们关注的重点。 本文以我国电子商务中的服务补救为研究对象,以在网上购买生鲜农产品有过失败经历的顾客为调查对象,基于服务失误、服务补救、关系质量等理论构建了网购服务补救质量对顾客行为意向的理论模型,利用调查数据对服务补救质量、顾客满意、转换成本和顾客行为意向等变量之间的关系进行实证验证。本研究首次研究生鲜农产品网购服务补救质量和顾客关系质量两者之间关系,并将顾客满意作为中间变量,对顾客关系质量与顾客行为意向之间的影响和服务失误归因与顾客行为意向之间的关系进行进一步的研究,将转换成本作为调节变...

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法
    1.5 技术路线
    1.6 本文主要创新之处
2 文献综述
    2.1 服务失误相关研究
        2.1.1 服务失误的定义
        2.1.2 服务失误归因理论
        2.1.3 服务失误后果
    2.2 服务补救研究现状
        2.2.1 服务补救定义
        2.2.2 服务补救策略
        2.2.3 服务补救质量及维度
    2.3 关系质量研究现状
        2.3.1 关系质量定义
        2.3.2 关系质量维度
    2.4 顾客满意、行为意向及维度
        2.4.1 顾客满意定义及测量
        2.4.2 顾客行为意向定义及维度
    2.5 生鲜农产品网购相关研究现状
    2.6 国内外相关研究总结及研究方向
3 理论模型及研究设计
    3.1 理论模型的提出
    3.2 研究假设的提出
        3.2.1 服务补救质量、关系质量、顾客满意和顾客行为意向的关系
        3.2.2 服务失误归因、关系质量、顾客满意和顾客行为意向关系
        3.2.3 关系质量、顾客满意与顾客行为意向关系
        3.2.4 转换成本在顾客满意与顾客行为意向之间的调节作用
        3.2.5 假设小结
    3.3 量表设计
        3.3.1 服务补救质量的测量
        3.3.2 服务失误归因的测量
        3.3.3 关系质量的测量
        3.3.4 顾客满意的测量
        3.3.5 转换成本的测量
        3.3.6 顾客行为意向的测量
    3.4 问卷调研
        3.4.1 样本统计
        3.4.2 描述性统计分析
        3.4.3 量表的信度分析
        3.4.4 量表的效度分析
4 模型检验与结果讨论
    4.1 测量模型的检验
        4.1.1 拟合优度检验
        4.1.2 测量模型的信度分析
        4.1.3 测量模型的效度分析
    4.2 结构模型的检验
        4.2.1 初始结构模型的检验
        4.2.2 修正后模型的检验
    4.3 中介效应检验
        4.3.1 关系质量的中介效应检验
        4.3.2 服务失误归因的中介效应检验
        4.3.3 顾客满意的中介效应检验
    4.4 调节效应检验
    4.5 研究结果
5 结论与启示
    5.1 主要结论及讨论
    5.2 管理启示
    5.3 研究不足与展望
        5.3.1 研究不足
        5.3.2 未来展望
参考文献
附录
攻读学位期间发表的学术论文
致谢



本文编号：3960262