考虑消费者自选择的在线售前客服效果影响因素研究

发布时间：2023-04-28 03:32

　　在电商行业蓬勃发展的背景下,各电商企业之间的竞争不是单纯的品类、物流之争,服务质量成为决定企业发展的关键。其中,在线售前客服作为企业服务的第一窗口,是帮助消费者获取商品信息、促成电子商务交易的重要因素。本文分别从客服满意度与购买转化两个指标维度构建客服效果模型,并考虑了因用户有意识的未使用客服而造成的自选择问题与样本偏差,从企业实际业务角度进行了客服效果的影响因素研究。首先,本文从客服满意度方面进行客服满意度影响因素研究。由于客服满意度数据的样本集合仅为使用过客服的人群,并且本文认为用户在使用客服系统时存在有意识选择或自行选择的行为,这会对客服满意度模型的拟合结果造成影响。因此,本文使用Heckman两阶段法,使用上述指标建立用户是否使用客服的选择模型后,计算模型的逆米尔斯比率并代入客服满意度模型,其系数显著为正,平衡了在满意度测量中的自选择问题。模型结果表明客服咨询过程中的用户既有知识、咨询次数、客服发言详细度、对话中的表情数以及用户与客服的交互程度都对客服满意度有正向影响。客服响应时间对客服满意度呈负向影响,说明客服响应时间越长,用户满意度越低。将研究结果与未进行样本平衡的结果进行...

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究问题的提出与研究意义
        1.2.1 研究问题的提出
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容
        1.3.1 考虑自选择的用户满意度影响因素研究
        1.3.2 考虑自选择的购买行为影响因素研究
    1.4 研究结构与框架
        1.4.1 研究框架
        1.4.2 研究思路
    1.5 研究创新点
2 国内外研究现状
    2.1 在线客服系统及其使用行为
        2.1.1 信息搜寻与在线客服系统介绍
        2.1.2 在线客服系统的现有研究
        2.1.3 在线客服使用影响因素
    2.2 服务质量相关研究
        2.2.1 传统服务质量模型
        2.2.2 电子服务质量模型
        2.2.3 在线售前客服在购买中的作用
    2.3 选择偏差与自选择理论
        2.3.1 样本偏差与自选择问题的产生
        2.3.2 样本偏差与自选择问题的解决方法
        2.3.3 样本偏差与自选择理论应用现状
    2.4 本章小结
3 考虑自选择的在线售前客服满意度影响因素研究
    3.1 数据说明
        3.1.1 数据来源
        3.1.2 数据提取
        3.1.3 数据预处理
    3.2 变量选择与指标构建
        3.2.1 影响客服使用的变量选择
        3.2.2 影响客服满意度的变量
        3.2.3 描述性统计与差异检验
        3.2.4 指标构建
    3.3 模型构建
        3.3.1 建模方法——Heckman两阶段法
        3.3.2 模型建立
    3.4 模型结果
        3.4.1 客服使用可能性分析
        3.4.2 客服满意度影响因素分析
    3.5 本章小结
4 考虑自选择的购买转化影响因素研究
    4.1 在线售前客服使用对购买行为的影响
        4.1.1 研究方法与模型构建
        4.1.2 变量选择
        4.1.3 实证结果
    4.2 影响用户购买的客服因素探究
        4.2.1 特征选择
        4.2.2 建模方法——逻辑回归
        4.2.3 模型结果
    4.3 本章小结
5 总结与展望
    5.1 全文总结
    5.2 研究贡献与管理启示
        5.2.1 研究贡献
        5.2.2 管理启示
    5.3 研究局限性和展望
致谢
参考文献
附录



本文编号：3803653