H公司对日呼叫中心绩效管理研究

发布时间：2024-02-29 23:47

　　在“VUCA”成为新常态的今天,“云物大智移”共同驱动并加速DT新世界的到来。呼叫中心(客户服务中心)在这样的大环境及科技发展的带动下,在短短二十年间,从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心作为成本中心,降低成本是管理者一直需要思考的课题。而服务质量与员工满意度更是衡量一个呼叫中心运营状况的重要指标。为了实现三者的平衡,一套科学的、合理的绩效管理是不能缺少的。好的绩效管理不但能够激发员工的工作热情,提高员工满意度,提高绩效,还能间接的节约成本,由此可见,绩效管理对于呼叫中心是非常重要的。本文基于在H公司对日呼叫中心从事多年管理职位的管理经验为基础,参考了主流绩效管理理论和方法,对公司当前绩效管理中存在的问题进行了研究。首先,通过问卷调查,文献研究等方法对现行的绩效管理进行评估,客观地验证了改善本文研究对象的绩效管理的必要性以及其中存在的问题:关键绩效指标过多、数据分散、绩效反馈不及时以及高绩效导向不明显。其次,针对问题的原因进行了分析:缺乏关键指标的取舍以及岗位关键指标细分、缺乏统一的数据管理、绩效评估周期长以及绩效激励体制不健全。再次,针对原因逐一制定解决方案:明确目标及各级关键绩效...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1论文研究框架

第五章,新的绩效管理在实施中可能面临的问题以及采取的相应对策。1.4研究现状

图3.1公司组织结构

如图所示,H公司大连呼叫中心由中心总经理管理,下辖各个国家和区域所在部门,以及运营支持团队,HR(人力资源)团队对整个中心进行支持。以日本组团队为例,部门运营经理直接向中心总经理汇报,而运营经理下面分设4个总监,每人负责一块具体的核心业务部门,负责各自团队的业务指标,人员招聘,培....

本文编号：3915109