湖南省联通公司客户关系管理改进研究

发布时间：2024-02-28 03:35

　　随着垄断格局的被打破,通信行业竞争日益加剧,而争夺客户、维持与客户的关系则成为了关键所在。目前通信市场竞争的焦点,已经从初级阶段的品牌及价格等竞争,转向对客户的服务竞争,以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争,换一种方式来说,是客户关系管理的竞争。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想,它将人力资源、业务流程及信息技术有效整合,使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求,从而抢占更多市场份额,获得新的市场机会并提升企业竞争力。 本文首先概述了研究背景,阐述了客户关系管理的产生背景、内涵、功能、发展现状及趋势等。在此基础上,文章以湖南联通作为研究对象,密切结合通信行业的特点,深入分析了湖南联通所面临的市场环境;其次,对湖南联通公司的CRM现状进行了评价,并提出其CRM系统的不足之处,探讨了其客户关系管理方面存在的主要问题;最后,进行了客户关系管理方案改进,并对改进步骤和保障措施做了合理的论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升湖南联通核心竞争优势。本文还对数据挖掘技术如何应用于联通CRM系统进行了初步探讨,重点分析了...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 客户关系管理理论
        1.2.2 关系营销理论
    1.3 研究思路与论文框架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 论文框架
第2章 湖南联通客户关系管理现状分析
    2.1 湖南联通基本现状分析
        2.1.1 湖南联通概况
        2.1.2 公司组织机构
        2.1.3 湖南联通行业竞争分析
    2.2 湖南联通客户关系管理现状分析
        2.2.1 客户关系管理系统应用现状
        2.2.2 客户关系管理系统存在问题
    2.3 湖南联通客户关系管理存在问题的原因分析
        2.3.1 企业市场经营理念老化
        2.3.2 企业内部管理观念陈旧
        2.3.3 绩效考核效果差强人意
        2.3.4 职责不明确导致业务流程不畅
第3章 湖南联通客户关系管理改进方案设计
    3.1 客户关系管理改进原则和目标
        3.1.1 湖南联通CRM 改进原则
        3.1.2 湖南联通CRM 改进目标
    3.2 客户关系管理改进模式的系统框架
        3.2.1 湖南联通现有信息系统概况
        3.2.2 湖南联通CRM 改进模式系统框架
    3.3 湖南联通客户关系管理具体改进内容
        3.3.1 加强客户关系管理系统的数据挖掘功能
        3.3.2 健全客户满意度管理
        3.3.3 完善客户忠诚度管理
        3.3.4 建立防止客户流失机制
第4章 湖南联通客户关系管理改进方案实施
    4.1 升级现行客户关系管理系统
    4.2 实施以CRM 为倡导的企业管理流程再造
    4.3 基于CRM 重新进行客户细分
        4.3.1 通信行业客户细分的概念
        4.3.2 湖南联通客户细分类型
        4.3.3 客户细分类型与CRM 改进实施
    4.4 制定基于客户细分的个性化营销策略
        4.4.1 细分客户的消费行为特点
        4.4.2 细分客户的综合价值判断
        4.4.3 细分客户的个性化营销策略
第5章 湖南联通客户关系管理改进方案的实施保障
    5.1 提升公司决策层对CRM 的重视程度
    5.2 构建基于CRM 的企业服务文化
    5.3 打造客户关系管理专项团队
    5.4 加强企业内部资源数据共享
    5.5 建立统一的客户服务制度
    5.6 促进CRM 与绩效考核的有机结合
结论
参考文献
致谢



本文编号：3913410