中国移动的服务营销实践研究

发布时间：2024-02-14 01:40

　　本文从服务营销的演变、涵义和特点入手,对服务营销的相关理论进行研究总结,包括服务营销组合要素、与传统市场营销的区别、关系营销理论、客户满意度理论、服务价值链理论和内部营销理论以及企业文化的服务营销功能。然后具体结合中国移动的服务营销实践情况,从以上理论出发对其现状进行剖析和研究,指出中国移动在服务营销实践中的问题和改善方向,并提出创新建议。 本文结构上分为七个章节。第一章是绪论。主要介绍本文研究的背景、意义和目前对服务营销研究的概述,并对文章总体架构作了介绍。第二章,主要对服务营销的相关理论研究进行介绍。归纳了目前服务营销各类专家的研究文献,从服务营销的演变、涵义、组合要素、关系营销理论、服务价值理论、客户满意度理论、内部营销理论、服务营销的作用等相关理论方面对其进行研究分析。第三章,分析电信行业变化趋势,概括中国移动服务营销现状。第四章应用相关理论对中国移动实践情况对比分析,包括服务营销组合理论、关系营销理论、客户满意理论、服务价值链理论、内部营销和企业文化的营销功能等理论分析研究。第五章指出中国移动实践营销存在的问题。第六章对中国移动的服务营销提出创新建议。最后一章将进行结论总结并...

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3:热线人员工作时长情况

线服务人员数量不足、人员流失现象严重、工作强度大、热线坐席数量不足、营业厅渠道超负荷等问题，在一定时期内可能会进一步加剧。如图3所示。2008年l一8月份，全国各公司(无西藏数据)10086客户代表平均工作时长近180小时。其中，西藏、吉林、山东、山西公司客户代表平均工作时长超过....

图4:移动客户生命周期示意图

离网几个不同阶段，客户价值随生命周期阶段的发展而呈现倒“U”形。客户生命周期理论要求企业在评估客户价值时，应该注重对现有客户的经营而不仅仅是新客户的获取。如下图4所示。客户生命周期在不同生命周期阶段雷考虑不同问题多种价值创造杠杆在不同时期应用相对应的服务图4:移动客户生命周期示意....

图7:服务价值链循环示意图

满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公司发展员工获益，员工工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成恶性循环。如下图7所示。「「运，‘，”服务让，系统统统服务概念念念目标市场场‘‘‘睿-----------....

本文编号：3897538