江苏联通客户服务发展策略的研究

发布时间：2023-11-09 19:11

　　电信业的快速发展,使得电信市场的竞争越来越激烈。尤其是电信业的第四次重组和3G牌照的发放,更是在一定程度上加剧了国内电信市场的竞争。重组后的三家运营商都已成为既可以经营固话业务,又可以经营移动业务和互联网业务的全业务电信运营商。如今的江苏电信市场上,移动、联通和电信已成“三足鼎立”之势,各自围绕如何更好的满足客户需求展开了全面竞争。但就目前市场业绩来看,江苏联通尚处于弱势。 事实上,通信领域的技术发展到今天已相当成熟,各运营商之间的技术优势已不明显。与过去相比,通信市场的产品之间的相互替代性正不断增强,表现出了产品同质性的趋势。在这样的背景下,通信业的竞争焦点已从通信产品技术转移到了客户服务。 本文基于江苏省电信市场和江苏联通的发展及现状,应用服务营销的相关理论,通过问卷调研获得必要的市场数据,并借助于营销工程中的多项式分对数模型——MNL(消费者选择模型的一种),对江苏联通如何发展适当的客户服务提出看法和建议,以提高其在江苏电信市场的竞争力,同时也为中国联通处于类似环境的其他分公司提供借鉴。

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法
    1.5 本章小结
第2章 文献综述
    2.1 服务和客户服务
        2.1.1 服务及客服的基础理论
        2.1.2 服务的分类
        2.1.3 服务设计
        2.1.4 服务质量及其评估
        2.1.5 客户满意度
    2.2 消费者选择模型
        2.2.1 消费者选择模型的理论基础
        2.2.2 消费者选择模型的运算方法——分对数的应用
    2.3 中国通信市场客户服务的相关研究
    2.4 本章小结
第3章 江苏联通市场环境分析
    3.1 江苏电信市场概述
        3.1.1 行业发展状况
        3.1.2 行业发展现状
    3.2 江苏联通发展及现状
    3.3 江苏联通目前的营销重点措施
    3.4 本章小结
第4章 江苏联通目前的市场地位及未来发展的关键性因素识别
    4.1 研究设计
    4.2 数据的收集与整理
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 问卷调研
        4.2.3 样本情况和统计性分析
    4.3 数据分析
    4.4 本章小结
第5章 江苏联通客户服务的发展
    5.1 客户服务对于江苏联通发展的重要性
    5.2 消费者对客户服务的偏好
    5.3 硬服务和软服务
    5.4 未来发展建议
        5.4.1 建立"服务领先"的发展战略
        5.4.2 顺应数据通信的发展趋势,成为多媒体客服的引领者
        5.4.3 具体服务策略建议
    5.5 本章小结
第6章 结论
参考文献
附录
致谢
卷内备考表



本文编号：3861849