中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务顾客满意度研究
发布时间：2023-05-13 13:43
中国电信业经过2008年的“六合三”重组后,运营商终于迎来真正意义上的全业务经营。3G业务对于中国电信运营商来讲是今后发展的方向,也是主要的竞争市场。2009年5月15日,中国电信股份有限公司衡阳分公司实现了电信3G业务商用,成为衡阳市第一家开展3G服务的通信运营商。 本文首先综述了3G的概念、标准、市场分析和顾客满意度的定义、研究情况、测评方法以及与企业绩效的关系；其次通过对衡阳电信分公司现状的分析,结合实际情况,设计出中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务基于服务质量、产品质量和产品价格三个方面的顾客满意度评价指标体系,且运用层次分析法对其各项指标的权重进行确定。并通过问卷调查的方式,以衡阳市区正在使用中国电信3G服务的顾客为研究对象,对其满意度进行数据采集。本文重点对这些数据展开细致详尽的分析,采用科学的方法进行信度分析与效度分析。最后对中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务顾客满意度加以测评分析。 针对研究结果,本文对中国电信股份有限公司衡阳分公司今后3G服务提升的策略进行初步的探讨,提出强化客户服务、加快渠道建设和加强网络支撑能力等方面的具体措施。以期提高顾客满意度,进而提升...
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义及目的
1.2 国内外研究综述
1.2.1 3G的相关概念
1.2.2 三大3G标准
1.2.3 全球3G市场分析
1.2.4 顾客满意概述
1.2.5 国内外顾客满意度研究情况
1.2.6 顾客满意度的测评方法
1.3 顾客满意与企业绩效的关系
1.4 研究内容
1.5 研究框架
第二章 衡阳电信分公司3G经营现状
2.1 衡阳电信分公司概况
2.2 衡阳电信分公司3G经营现状
2.2.1 衡阳电信分公司3G经营对象
2.2.2 衡阳电信分公司客户结构与收入构成
2.2.3 衡阳电信分公司营销渠道现状
2.2.4 衡阳电信分公司网络现状
2.2.5 衡阳电信分公司3G经营形势
2.2.6 衡阳电信分公司3G经营存在的问题及原因
第三章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评指标设计
3.1 顾客满意度评价指标体系设计的原则
3.2 衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度体系设计
3.2.1 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度因素确定
3.2.2 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价体系设计
3.3 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价指标权重的确定
3.3.1 一级指标权重的确定
3.3.2 二级指标权重的确定
3.3.3 三级指标权重的确定
第四章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评及结果分析
4.1 衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度评价问卷调查
4.1.1 问卷调查设计
4.1.2 问卷调查的修正
4.1.3 文件调查的样本确定
4.2 问卷调查有效样本统计分析
4.2.1 性别
4.2.2 年龄
4.2.3 受教育程度
4.2.4 职业
4.2.5 收入
4.3 服务质量分析
4.3.1 服务质量指标量化分析
4.3.2 服务质量指标信度分析
4.3.3 服务质量有效性分析
4.4 产品质量分析
4.4.1 产品质量指标量化分析
4.4.2 产品质量指标信度分析
4.4.3 产品质量指标有效性分析
4.5 产品价格分析
4.5.1 产品价格指标量化分析
4.5.2 产品价格指标信度分析
4.5.3 产品价格指标有效性分析
4.6 整体顾客满意度分析
4.7 顾客满意度测评研究结论
第五章 衡阳电信分公司3G服务提升的策略
5.1 实施顾客满意战略与提高顾客转网成本
5.1.1 实施顾客满意战略
5.1.2 提高顾客转网成本
5.2 提高员工满意度
5.3 推进顾客价值创新
5.4 衡阳电信分公司提升3G服务的顾客满意度的具体措施
5.4.1 强化客户服务促进服务水平整体提升
5.4.2 加快渠道建设强化营销组织体系建设
5.4.3 提升网络能力强化支撑
第六章 结论与展望
6.1 本研究主要内容及取得的进展
6.1.1 本研究的主要内容
6.1.2 本研究取得的进展
6.2 研究局限性及未来研究方向
6.2.1 本研究的局限性
6.2.2 未来研究方向
参考文献
附:问卷调查表
致谢
攻读学位期间主要的研究成果
本文编号：3815934
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义及目的
1.2 国内外研究综述
1.2.1 3G的相关概念
1.2.2 三大3G标准
1.2.3 全球3G市场分析
1.2.4 顾客满意概述
1.2.5 国内外顾客满意度研究情况
1.2.6 顾客满意度的测评方法
1.3 顾客满意与企业绩效的关系
1.4 研究内容
1.5 研究框架
第二章 衡阳电信分公司3G经营现状
2.1 衡阳电信分公司概况
2.2 衡阳电信分公司3G经营现状
2.2.1 衡阳电信分公司3G经营对象
2.2.2 衡阳电信分公司客户结构与收入构成
2.2.3 衡阳电信分公司营销渠道现状
2.2.4 衡阳电信分公司网络现状
2.2.5 衡阳电信分公司3G经营形势
2.2.6 衡阳电信分公司3G经营存在的问题及原因
第三章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评指标设计
3.1 顾客满意度评价指标体系设计的原则
3.2 衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度体系设计
3.2.1 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度因素确定
3.2.2 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价体系设计
3.3 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价指标权重的确定
3.3.1 一级指标权重的确定
3.3.2 二级指标权重的确定
3.3.3 三级指标权重的确定
第四章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评及结果分析
4.1 衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度评价问卷调查
4.1.1 问卷调查设计
4.1.2 问卷调查的修正
4.1.3 文件调查的样本确定
4.2 问卷调查有效样本统计分析
4.2.1 性别
4.2.2 年龄
4.2.3 受教育程度
4.2.4 职业
4.2.5 收入
4.3 服务质量分析
4.3.1 服务质量指标量化分析
4.3.2 服务质量指标信度分析
4.3.3 服务质量有效性分析
4.4 产品质量分析
4.4.1 产品质量指标量化分析
4.4.2 产品质量指标信度分析
4.4.3 产品质量指标有效性分析
4.5 产品价格分析
4.5.1 产品价格指标量化分析
4.5.2 产品价格指标信度分析
4.5.3 产品价格指标有效性分析
4.6 整体顾客满意度分析
4.7 顾客满意度测评研究结论
第五章 衡阳电信分公司3G服务提升的策略
5.1 实施顾客满意战略与提高顾客转网成本
5.1.1 实施顾客满意战略
5.1.2 提高顾客转网成本
5.2 提高员工满意度
5.3 推进顾客价值创新
5.4 衡阳电信分公司提升3G服务的顾客满意度的具体措施
5.4.1 强化客户服务促进服务水平整体提升
5.4.2 加快渠道建设强化营销组织体系建设
5.4.3 提升网络能力强化支撑
第六章 结论与展望
6.1 本研究主要内容及取得的进展
6.1.1 本研究的主要内容
6.1.2 本研究取得的进展
6.2 研究局限性及未来研究方向
6.2.1 本研究的局限性
6.2.2 未来研究方向
参考文献
附:问卷调查表
致谢
攻读学位期间主要的研究成果
本文编号：3815934
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