移动通信服务业顾客忠诚与其影响因素的关系研究

发布时间：2022-12-10 22:32

　　如何建立和保持顾客忠诚己经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。而顾客忠诚与其影响因素的关系研究也随之成为中外学者研究的重要课题。本文通过对相关文献的回顾,发现顾客满意、服务质量和转移成本是近年来受到广泛关注的影响顾客忠诚的重要因素。并在移动通信服务业的背景下,提出一个综合的模型来研究这三个因素与顾客忠诚的关系,最后用结构方程验证了顾客忠诚与各影响因素之间的关系以及因素之间的相互关系。 本文得出的结论是:在我国的移动通信服务业中,顾客满意和顾客忠诚之间有着显著的正向相关关系,服务质量与顾客忠诚之间是显著的正向相关关系,转移成本与顾客忠诚之间也是显著的正向相关关系。此外,服务质量会直接影响顾客满意,转移成本与服务质量虽然存在着正向相关的关系,但是他们之间的相关性很弱,也就是服务质量对转移成本影响较小,这可能与我国的移动通信服务业的现实情况有关。最后,本文在此研究基础上为移动通信服务商建立顾客忠诚营销策略和顾客保留策略提供了一点建议。 

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
内容提要
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
    1.2 研究目的
    1.3 本文研究结构
第二章 文献综述
    2.1 顾客忠诚
    2.2 服务质量
    2.3 顾客满意
    2.4 转移成本
    2.5 服务质量，顾客满意，转移成本与顾客忠诚的关系
第三章 研究方法
    3.1 研究框架与假设
    3.2 研究对象
    3.3 研究工具
    3.4 资料处理方法
第四章 资料分析结果与讨论
    4.1 样本描述
    4.2 因子分析
    4.3 假设检验
第五章 研究结论与建议
    5.1 研究结论
    5.2 营销建议
    5.3 本文的局限性及对今后研究的建议
参考文献
附录：调查问卷
中文摘要
ABSTRACT


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客忠诚研究述评[J]. 霍映宝,韩之俊.  商业研究. 2004(04)
[2]服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]. 白长虹,刘炽.  南开管理评论. 2002(06)
[3]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥.  南开管理评论. 2001(06)



本文编号：3717637