中国东方航空公司服务营销策略研究

发布时间：2024-02-27 06:22

　　近年来,随着国民经济的飞速发展,我国民航业也持续发展壮大。与此同时,国内航空公司由于航线、航班等方面的同质化,加剧了民航业竞争环境的严峻性。传统低价策略已经难以吸引旅客,也使得航空公司陷入“量升价降”的怪圈,盈利能力大打折扣。尤其是消费者消费理念和方式的转变,对航空公司的服务质量要求不断提高。航空公司应当转变思路,在服务质量、服务内容等方面下功夫,重视服务营销作用的发挥。本文研究的中国东方航空公司作为国内“三大航空集团”,东航与另外两家航空集团仍存在一定的差距,与其他中小型航空公司相比则缺乏灵活性。面对竞争日益激烈的国内航空市场,东方航空公司目前服务营销策略还存在一些问题,影响了公司旅客的满意度。公司亟需完善服务营销策略,通过多种方式,提高客户的满意度。本文以东方航空公司服务营销策略为题展开研究。首先,通过问卷调查,了解东方航空公司客户服务中满意度较高和较低的因素,发现东方航空公司服务营销策略中存的问题,主要包括机上餐食和娱乐单一、促销活动少且力度小、服务人员应急能力差、投诉建议处理效率低、机舱环境整洁程度差等。其次,运用PEST、波特五力模型、SWOT分析等工具,明确公司的优势、劣势...

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-2PEST分析

中国东方航空公司服务营销策略研究10也称为PEST，如图2-2所示。图2-2PEST分析（1）法律环境。国际和国内政局的稳定、行业政策的引导、市场监督管理等都会影响企业的发展，企业营销策略的制定也必须按照法律进行，否则直接影响企业生存。其中，最重要的是行业政策，扶持性政策有利于企....

图3-2东方航空公司支持选餐的航线

际上，旅客并不是要求航空公司在餐食方面增加成本，只是希望航空公司能够重视起来，看到公司在餐食安排方面的用心，突出个性化而不是过分的标准化。（2）定制选餐限制多东方航空公司目前已经开通了网上定制餐食的服务，会员可以通过公司的官网进行选餐。但是目前在定制餐食方面还存在两方面问题：一是....

图3-3客舱环境调查结果

中国东方航空公司服务营销策略研究22图3-3客舱环境调查结果东方航空公司多数航拍排期紧密，从一个航班落地到下一个航班登记，间隔时间较短，有些甚至不足20分钟。这期间，需要对客舱环境进行全面打扫，但是由于时间等原因导致难以进行深度清洁。卫生清洁人员多数只是把明显的垃圾处理掉，对于一....

图4-1我国GDP及增长率（单位：万亿元；%）

中国东方航空公司服务营销策略研究24图4-1我国GDP及增长率（单位：万亿元；%）数据来源：国家统计局。国家经济越发达程度，关注着民航业的发展程度，且两者为正相关关系。我国经济发展势头良好，为民航业提供了成长空间。根据民航总局公布的数据，2018年航空公司营业收入为6139.2亿....

本文编号：3912501