顾客沟通导向的先达公司业务流程优化研究

发布时间：2023-08-03 20:05

　　近年来,经济全球化和信息化得到了迅猛发展,国际物流市场也随之得以快速扩大。作为典型的服务业,随着顾客要求的日益提高以及多样化趋势,国际物流行业的竞争模式也从价格竞争转向服务竞争。而这种竞争的转换就需要企业对固有的经营模式进行转变,经营模式的转变又势必涉及到企业流程。事实上,有很多国际物流行业已经迈出了企业流程优化的步伐,以便能对这种转变进行更好地应对。本论文以主业为国际海运代理的先达公司(全称为深圳市先达国际物流有限公司,本论文中简称为先达公司)为研究对象,以最大程度上满足顾客沟通中的各种需求为目标,在充分研究和分析了先达有限公司现有海上运输出口业务流程的基础上,运用流程优化的主要理论与分析方法对该企业的业务流程进行优化与重组。首先,根据流程优化理论、约束理论及鱼骨图法等理论以及方法对先达公司目前业务流程进行了分析,发现了先达公司在销售接单、文件对单等业务流程各环节的问题与困境。然后,通过问卷调查法了解顾客在业务运作过程中沟通方面的实际需求,并对其进行分析。继而,基于业务流程优化方法,研究并制定了先达公司流程优化的思路与原则。接下来,利用ECRS流程优化方法,对先达公司的接单、订舱等各...

【文章页数】：84 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容与方法
第二章 核心概念与相关理论
    2.1 核心概念
    2.2 业务流程优化理论
    2.3 顾客沟通理论
    2.4 约束理论
第三章 先达公司业务流程现状及困境分析
    3.1 先达公司简介
    3.2 先达公司业务流程现状
    3.3 先达公司业务流程的困境
    3.4 先达公司业务流程困境原因分析
    3.5 顾客沟通不畅是先达公司业务流程中的主要问题
第四章 先达公司顾客在业务过程中的沟通需求调研
    4.1 先达公司顾客沟通需求调研统计结果
    4.2 先达公司顾客在业务过程中与销售人员沟通的需求分析
    4.3 先达公司顾客在业务过程中与操作人员沟通的需求分析
    4.4 先达公司顾客在业务过程中与文件人员沟通的需求分析
    4.5 先达公司顾客在业务过程中与财务人员沟通的需求分析
第五章 先达公司顾客沟通导向的业务流程优化方案
    5.1 先达公司顾客沟通导向的业务流程优化原则和方法
    5.2 先达公司销售层面业务流程优化
    5.3 先达公司市场层面业务流程优化
    5.4 先达公司操作层面业务流程优化
    5.5 先达公司文件层面业务流程优化
    5.6 先达公司财务层面业务流程优化
第六章 先达公司顾客沟通导向业务流程优化的保障措施
    6.1 打造流程型组织架构
    6.2 配套相应的信息基础技术力量
    6.3 营造与流程优化方案相适应的企业文化氛围
    6.4 先达公司知识管理体系的建立
第七章 结论和展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
作者简历



本文编号：3838724