GY公司服务创新研究

发布时间：2023-03-01 09:49

　　随着服务经济在全球经济中的地位越来越重,以及我国“新医改”等政策持续推行的医疗改革,使医药流通行业环境发生变化,医药流通企业面临的机遇与挑战并存,服务质量成为提升企竞争力的重要因素,服务创新是企业可持续发展、社会经济服务化转型的重要推动力,也是企业持续提供使顾客满意服务的保证。因此,研究新的形势下如何提升企业的服务质量,是一个具有重要实践意义的课题。本文将探讨如何通过创新来提升GY公司的服务质量问题。在具体研究思路上,本文首先通过对医药流通行业发展趋势及对国内外医药流通行业特点的分析,提出我国医药流通行业正处于商业转型期中,医药流通企业需要根据这一特点进行新的创新;其后,通过公司概况、使用PEST模型对GY公司所处宏观分析、使用微观营销环境六要素模型对GY公司所处微观环境的分析,判明GY公司应该采取发展型战略,并通过提升服务质量来支撑这一战略的实施,并使用SERVQUAL以及LSQ模型对顾客进行结构式访谈,全面了解GY公司原有服务模式中存在的问题,分析其形成原因,在此基础上寻找提升服务质量的改进措施;最后,结合服务主导逻辑理论,运用德尔菲法选择了“行动者互动、价值主张、资源整合、制度化...

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
ABSTRACT
序言
1 引言
    1.1 研究背景
        1.1.1 现实背景
        1.1.2 理论背景
    1.2 研究问题提出
    1.3 研究意义
    1.4 研究方法与技术路线
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
2 理论研究与文献综述
    2.1 理论研究
        2.1.1 服务创新理论
        2.1.2 市场营销理论
        2.1.3 服务营销理论
    2.2 文献综述
        2.2.1 服务创新研究
        2.2.2 服务主导逻辑研究
        2.2.3 服务主导逻辑下的价值共创研究
        2.2.4 服务主导逻辑下服务生态系统研究
3 医药流通行业服务分析
    3.1 医药流通行业发展趋势
        3.1.1 我国医药流通行业发展
        3.1.2 我国医药流通行业发展趋势
        3.1.3 医药流通行业相关者需求
    3.2 国外医药流通行业特点
    3.3 本章小结
4 GY公司服务问题及分析
    4.1 公司概况和经营情况
        4.1.1 业务板块
        4.1.2 组织架构
    4.2 GY公司环境分析
        4.2.1 宏观环境
        4.2.2 微观环境
        4.2.3 战略选择
    4.3 GY公司社区医院顾客服务存在的问题
        4.3.1 客户服务现状
        4.3.2 结构式访谈设计
        4.3.3 结构性访谈实施与结果
        4.3.4 顾客服务问题
        4.3.5 顾客服务问题分析
    4.4 本章小结
5 GY公司服务创新方案设计与实施保证
    5.1 服务生态系统中创新要素
        5.1.1 行动者互动
        5.1.2 价值主张
        5.1.3 资源整合
        5.1.4 制度化过程
        5.1.5 信息技术
    5.2 GY公司的服务创新方案
        5.2.1 服务平台的设计原则
        5.2.2 服务平台的总体架构
        5.2.3 服务平台的流程设计
        5.2.4 服务平台的作用
    5.3 GY公司服务创新实施保障
        5.3.1 提高信息技术支持
        5.3.2 加快制度化过程
        5.3.3 加强信息传递
    5.4 本章小结
6 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
参考文献
附录 服务生态系统中创新要素调查问卷
作者简历
学位论文数据集



本文编号：3751897