怀化市烟草公司服务品牌的构建与实施

发布时间：2023-01-11 05:52

　　中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保护下,在市场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷烟工业企业和烟草零售户的桥梁,对烟草流通市场一直实行专卖管理。卷烟零售户别无选择,不管服务等量和态度如何,都得忠诚于烟草流通企业。而随着中国加入WTO,烟草行业开始向外资开放,大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈。要想在开放中继续保持中国烟草的有利形势,烟草企业必须改变服务观念,优化服务流程和服务行为,打造烟草服务品牌,提升顾客满意度和忠诚度,牢牢把握卷烟零售户。因此,开展烟草行业服务品牌建设,是应对烟草环境变化的必然选择。 本文根据作者多年的烟草工作经验,以怀化市烟草公司为研究对象,对烟草行业服务品牌的构建和实施进行了探索。文章首先利用问卷调查方式对怀化烟草服务品牌建设现状及顾客满意情况进行了系统调查,利用服务质量差距理论进行了详细分析,并进行了全面的诊断,找出怀化烟草服务品牌构建中的关键问题和因素。在此基础上根据服务品牌构建的相关理论对从服务品牌文化的建设、服务流程的优化和行为的培育等方面对怀化烟草公司服务品牌的构建和实施进行具体设计。 

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 导论
    1.1 选题背景
    1.2 相关理论综述
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 本文涉及的相关理论及概念
    1.3 研究意义和方法
    1.4 论文的研究框架
第2章 怀化烟草公司服务现状诊断
    2.1 服务体系简介
        2.1.1 服务主体
        2.1.2 服务机构及服务职能
        2.1.3 服务对象
    2.2 服务现状调查与分析
        2.2.1 客户满意度调查与分析
        2.2.2 服务人员工作质量调查与分析
        2.2.3 服务现状的特点和问题
    2.3 服务差距分析
        2.3.1 服务质量差距分析
        2.3.2 产生问题的根源分析
    2.4 服务品牌建设的必要性
第3章 怀化市烟草公司服务品牌的构建
    3.1 行业服务品牌构建的现状研究
        3.1.1 行业服务品牌构建的总体情况
        3.1.2 大连烟草的"春天"服务品牌
        3.1.3 南昌烟草的"香澄"服务品牌
        3.1.4 嘉兴烟草的"春蚕"服务品牌
    3.2 怀化烟草的服务品牌定位
        3.2.1 怀化山区特色分析
        3.2.2 "山泉"服务品牌的确定
    3.3 怀化烟草"山泉"服务品牌的构建
        3.3.1 基本理念构建
        3.3.2 基本经营思想构建
        3.3.3 基本管理思想的构建
        3.3.4 基本形象原则构建
第4章 怀化市烟草公司服务品牌的实施
    4.1 基础服务信息的完善
    4.2 客户新的定级策略
    4.3 服务平台建设
        4.3.1 成立烟草服务中心
        4.3.2 构建烟草服务快速联动机制
    4.4 客户服务政策的设置
        4.4.1 货源分配
        4.4.2 价格体系设计
        4.4.3 客户关系管理
    4.5 员工服务行为的培育
第5章 总结和展望
    5.1 对本文的总结和展望
    5.2 研究限制和进一步研究方向
参考文献
致谢
攻读学位期间主要的研究成果及目录



本文编号：3729522