温泉旅游企业服务质量、关系质量与顾客行为意向关系研究——以湖北省襄阳市凤凰温泉为例

发布时间：2023-09-29 02:26

　　近年来,国内温泉旅游产业迅速发展,并且随着人们生活质量的提高,对于温泉旅游企业的要求也越来越严格。因此,我们必须要从顾客的角度来思考温泉旅游企业所提供服务质量的高低,了解企业与顾客的关系质量,以及探讨企业所提供顾客的行为意向,以创造顾客和业者的双赢。 本研究将针对实际在襄阳凤凰温泉消费的游客进行服务质量评价、顾客关系质量评价、消费后顾客行为意向、人口统计等变量调查。希望由此了解温泉旅游企业服务质量与顾客行为意向的关系,关系质量与顾客行为意向的关系,以及人口统计变量对各因素的差异性分析,并为温泉旅游企业管理者提供相关管理与经营方式的参考。 本研究通过阅读和整理以往相关文献,结合温泉旅游企业特殊的服务环境,对各变量进行了维度划分。其中温泉旅游企业服务质量分为：有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性；温泉旅游企业关系质量分为：满意、信赖、承诺；顾客行为意向分为：顾客忠诚、顾客转移倾向、顾客付出意愿及顾客回应。然后进行问卷调查,并对收集的数据进行统计分析。运用SPSS21.0进行描述性分析、信度分析和效度分析,并对数据进行相关分析和回归分析,结果显示：温泉旅游企业的服务质量与顾客忠诚及顾客付出...

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    (一) 研究背景
    (二) 研究意义
    (三) 研究目的
    (四) 研究方法
    (五) 结构安排
二、理论综述
    (一) 服务质量
        1、服务质量的涵义
        2、服务质量构成维度
        3、服务质量测评模型
    (二) 关系质量
        1、关系质量的定义
        2、关系质量构成维度
        3、关系质量测评模型
    (三) 顾客行为意向
        1、顾客行为意向的定义
        2、顾客行为意向的模式
        3、顾客行为意向的测量
    (四) 变量之间的关系研究
        1、服务质量与顾客行为意向的关系
        2、关系质量与顾客行为意向的相关性
三、研究设计
    (一) 研究对象
        1、企业背景介绍
        2、凤凰温泉旅游地现状及存在问题
    (二) 研究假设
        1、温泉旅游企业服务质量与顾客行为意向的关系
        2、温泉旅游企业关系质量与顾客行为意向的关系
    (三) 问卷说明
    (四) 问卷基本情况统计
四、统计分析与假设检验
    (一) 变量描述性统计分析
    (二) 信度分析
    (三) 效度分析
        1、温泉旅游企业服务质量的因子分析
        2、温泉旅游企业关系质量的因子分析
        3、温泉旅游企业顾客行为意向的因子分析
    (四) 相关分析
        1、温泉旅游企业服务质量与顾客行为意向之间的相关关系分析
        2、温泉旅游企业关系质量与顾客行为意向之间的相关关系分析
    (五) 回归分析及假设检验
        1、温泉旅游企业服务质量对顾客行为意向回归分析及假设检验
        2、温泉旅游企业关系质量对顾客行为意向回归分析及假设检验
    (六) 人口统计变量对服务质量、关系质量与顾客行为意向影响的方差分析
        1、人口统计变量对温泉旅游企业服务质量的影响
        2、人口统计变量对温泉旅游企业关系质量的影响
        3、人口统计变量对顾客行为意向的影响
五、研究总结及讨论
    (一) 本研究的主要结论
        1、温泉旅游企业服务质量与顾客忠诚的关系
        2、温泉旅游企业服务质量与顾客转移倾向的关系
        3、温泉旅游企业服务质量与顾客付出意愿的关系
        4、温泉旅游企业服务质量与顾客回应的关系
        5、温泉旅游企业关系质量与顾客忠诚的关系
        6、温泉旅游企业服务质量与顾客转移倾向的关系
        7、温泉旅游企业服务质量与顾客付出意愿的关系
        8、温泉旅游企业服务质量与顾客回应的关系
        9、服务质量、关系质量与顾客行为意向在人口统计变量上的差异
    (二) 本研究的对策建议
        1、增加顾客的重游意愿
        2、重视关系质量的重要性
        3、扩大对会员的招募
        4、针对不同顾客的营销策略
        5、树立品牌意识
    (三) 本研究的局限及后续研究建议
        1、扩大研究范围
        2、问卷发放时间
        3、品牌营销研究
参考文献
附录
攻读硕士期间发表的论文
致谢



本文编号：3849101