ZG银行西安客服中心员工职业倦怠及其对策研究

发布时间：2024-03-23 23:28

　　面对社会的快速发展和科学技术的不断进步,职业倦怠已经成为一个不可避免的问题。如果应对不得当,必将会对个人、组织乃至整个社会带来极大的负面作用。在银行客服中心,员工的言谈举止不仅代表着自己,更代表了银行的形象。因此,银行和客户对客户服务人员抱有很高的期望。随着时代的进步和业务的拓展,客户服务业的压力日益增大,工作倦怠的危害也不容忽视。为了找出行之有效的改善措施,必须深入探索职业倦怠的现状,研究其形成原因,才能恰到好处的对症下药。本文旨在研究ZG银行西安客服中心的职业倦怠现状,并探索其对策,主要采用了随机访谈法和问卷调查法。笔者整理并分析了国内外相关理论和模型,找出以往研究中用于衡量职业倦怠的各项维度和相关量表,从个体因素、工作因素、组织因素三个方面探索职业倦怠的影响因素。以ZG银行西安客服中心的员工作为研究对象,以现有的MBI-GS量表等测量工具为基础,通过访谈法深入调查研究对象的具体情况,充分考虑客观实际,找出最受被调查者关注的影响因素,设计出《银行客服中心职业倦怠及其影响因素调查问卷》。然后采用问卷调查法展开研究,随机选择该客服中心的部分员工发放调查问卷,通过对问卷的回收、整理,分析...

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1本文的研究思路

图3.2ZG银行西安客服中心去人性化的总体情况

图西安客服中心情绪衰竭的总体情况其次，在去人性化方面，出现去人性化倾向的员工共计104人，占比3非去人性化的比重为60.31%。在ZG银行西安客服中心的员工中，出现去人员工还是少数。

图3.3ZG银行西安客服中心成就感低落的总体情况

图3.3ZG银行西安客服中心成就感低落的总体情况综上所述，在本次问卷调查中，采用三个维度测评职业倦怠：情绪成就感低落。符合任何一项都被认为是出现了职业倦怠。由此可西安客服中心的262名受访者中，有181人发生职业倦怠，占比显著水平。为了分析不同性别、年龄、婚姻状况、....

图3.4ZG银行西安客服中心职业倦怠总体情况

图3.3ZG银行西安客服中心成就感低落的总体情况上所述，在本次问卷调查中，采用三个维度测评职业倦怠：情绪衰竭、就感低落。符合任何一项都被认为是出现了职业倦怠。由此可以看出，安客服中心的262名受访者中，有181人发生职业倦怠，占比69.08%著水平。为了分析不同性....

本文编号：3936630