YZY快捷酒店客户满意度提升策略研究

发布时间：2023-06-08 18:18

　　随着我国经济的持续稳固发展,人们的生活质量和生活水平在不断提升,这一点不仅能够直观体现在酒店行业的快速发展与壮大上,也能够有效体现在客户对于酒店入住体验的要求与感知上。城市快捷酒店是近些年来酒店行业新的业务形态,快捷酒店在经营管理上趋于扁平化,客户入住方便,各种基本需求都能及时得到满足。快捷酒店是在各个大中城市中都有较大需求量的一个行业,但是,从目前我国快捷酒店的发展和管理现状来看,客户的满意度水平整体较低,存在的问题仍然很多,可以有的改善革新空间也很大。想要让整个城市快捷酒店行业有更好的市场接纳度和市场口碑,提升其整体的服务水平和服务质量,提升客户的整体满意度,这不仅很有必要,也势在必行。本文以YZY快捷酒店为研究对象,从研究范例出发,分析了其当前整体的经营管理水平,研究了该酒店的客户满意度,找到了该酒店客户满意度不足造成的问题,并且有针对性的给出了系列的改善对策。本文的研究不仅帮助研究对象找到了客户满意度不足造成的问题,从研究对象出发提出的一系列提升酒店客户满意度的实施方法与策略,也可以成为其他类似快捷酒店有关客户满意度管理上的一些有效参照,以期让本文研究最终得出的结论具备更高的参...

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景和研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容和研究方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 论文结构
第2章 理论基础与文献综述
    2.1 相关理论
        2.1.1 客户及客户满意
        2.1.2 客户满意度模型
        2.1.3 客户满意度指标体系
    2.2 国内外研究现状
        2.2.1 国外研究现状
        2.2.2 国内研究现状
    2.3 本章小结
第3章 YZY快捷酒店客户满意度的现状问题及成因分析
    3.1 YZY快捷酒店介绍
    3.2 YZY快捷酒店发展现状
    3.3 YZY快捷酒店客户满意度模型的选取
    3.4 YZY快捷酒店客户满意度指标体系的构建
        3.4.1 客户满意度指标体系的构建原则
        3.4.2 客户满意度指标体系的构成
        3.4.3 客户满意度指标体系的量化
        3.4.4 客户满意度指标体系的权重
    3.5 问卷调查
        3.5.1 问卷调研对象的确定
        3.5.2 问卷内容设计
        3.5.3 问卷的发放与回收
        3.5.4 问卷数据的采集整理
        3.5.5 问卷的信度效度测试
    3.6 问卷调查数据的汇总分析
    3.7 酒店客户满意度现状问题及产生原因分析
    3.8 本章小结
第4章 YZY快捷酒店客户满意度的提升方案
    4.1 酒店管理之提升措施
        4.1.1 酒店管理系统PMS的优化
        4.1.2 酒店在线声誉的管理与改进
        4.1.3 酒店卫生管理监管的高科技化
        4.1.4 酒店绿色环保管理制度的融入与完善
    4.2 酒店经营之提升措施
        4.2.1 酒店客户的定位与细分
        4.2.2 酒店环境设施的完善与特色的突出
        4.2.3 酒店品牌口碑的建立与宣传
        4.2.4 建立客户管理俱乐部
    4.3 客户投诉和建议的处理及跟踪反馈
        4.3.1 及时处理客户的需求及投诉
        4.3.2 做好后续的客户跟踪反馈工作
    4.4 本章小结
第5章 方案实施的保障措施及方案的持续改进
    5.1 内部管理层面的保障
        5.1.1 管理体系的基础保障
        5.1.2 人力资源的执行保障
        5.1.3 酒店制度的配套保障
    5.2 方案实施的预期效果及方案的持续改进
        5.2.1 方案实施的预期效果
        5.2.2 方案的持续改进
    5.3 本章小结
结论
参考文献
附录
致谢



本文编号：3832252