服务补救质量对网约车顾客忠诚影响研究

发布时间：2023-04-29 03:33

　　“互联网+”时代的稳健发展,推动着共享经济迈入井喷式发展时代。一方面在多个行业领域中培育出大批以共享经济为基调的新商业模式和独角兽企业;另一方面也刺激人们生活习惯及生活观念不断升级和改变。以互联网出行服务为例,与传统的出行方式相比,网约车是通过手机APP叫车方式,借助平台实现出行供需双方快捷精准的时空匹配,解决人们出行痛点难题、提高出行效率、丰富出行选择、优化城市交通格局并缓解交通压力。但近年来网络频频曝光滴滴出行“丑闻”事件和网约车负面信息,将网约车出行模式再次推向舆论焦点。这种情况下,若企业不能采取行之有效的服务补救措施来化解顾客愤懑和不满的情绪,顾客会为自身的负面情绪寻找发泄的出口。移动互联网时代,一旦负面口碑形成,传播速度及破坏性、靶向性会更强。可见,企业必须关注如何获得和提升顾客忠诚度,顾客忠诚是企业健康发展的生命线。为系统探究服务失误情境下网约车顾客忠诚的影响机理,基于服务补救、关系质量理论及S—O—R理论等,以网约车顾客关系质量为视角,构建服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的理论模型,即研究服务补救质量如何影响(“刺激S”)网约车顾客关系质量,及在此驱动(“加工O”)作用下...

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 课题背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
        1.3.3 国内外研究现状评述
    1.4 研究方法与研究内容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究内容
    1.5 技术路线与研究的创新点
        1.5.1 技术路线
        1.5.2 研究的创新点
2 相关概念及理论基础
    2.1 相关概念界定
        2.1.1 网约车
        2.1.2 服务失误
        2.1.3 服务补救质量
        2.1.4 顾客忠诚
    2.2 关系质量理论
    2.3 S-O-R理论
    2.4 本章小结
3 服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的研究设计
    3.1 构建服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的理论模型
    3.2 服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的研究假设
        3.2.1 服务补救质量对网约车顾客忠诚的假设
        3.2.2 服务补救质量对网约车顾客关系质量的假设
        3.2.3 网约车顾客关系质量对网约车顾客忠诚的假设
        3.2.4 网约车顾客关系质量的中介效应假设
        3.2.5 服务失误严重性的调节效应假设
        3.2.6 研究假设小结
    3.3 变量概念界定与测量
        3.3.1 变量概念的界定
        3.3.2 服务补救质量的测量
        3.3.3 网约车顾客关系质量的测量
        3.3.4 网约车顾客忠诚的测量
        3.3.5 服务失误严重性的测量
    3.4 问卷设计与预调研
        3.4.1 问卷设计
        3.4.2 预调研
    3.5 正式问卷的发放和整理
    3.6 本章小结
4 服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的实证分析
    4.1 描述性统计分析
        4.1.1 样本特征描述性统计
        4.1.2 变量数据描述性统计
    4.2 信度与效度检验
        4.2.1 信度检验
        4.2.2 效度检验
    4.3 结构方程模型检验与分析
        4.3.1 结构方程模型的构建
        4.3.2 结构方程模型的假设检验
    4.4 中介效应检验
    4.5 调节效应检验
    4.6 实证检验结果讨论与分析
        4.6.1 实证检验结果讨论
        4.6.2 研究假设验证结果
    4.7 本章小结
5 提升网约车服务平台顾客忠诚的对策与建议
    5.1 以赢得顾客忠诚为目的全面提升平台服务补救质量
    5.2 以顾客关系为导向构建在线出行平台与用户关系
    5.3 以科技为手段综合提升在线出行服务质量
    5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
攻读学位期间发表的学术论文
致谢



本文编号：3805082