手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析

发布时间：2023-03-31 19:47

　　随着移动金融的发展,互联网金融逐渐向移动端转移,手机银行已成为各家银行争夺移动消费金融风口的重要利器。虽然大多数银行已推出手机银行服务,但服务质量差强人意。在“口碑为王”的竞争时代,用户满意度是商业银行占有客户资源的关键。本文希望通过分析找到影响手机银行顾客满意度的影响因素,并进一步提出改进意见,以帮助经营者了解客户需求、定位发展方向,促进手机银行健康发展。本文在顾客满意度理论和SERVQUAL模型基础上,结合手机银行特点,引入易操作性和增值性影响因素,构建手机银行顾客满意度影响因素模型。本文通过问卷调查方式收集数据,并采用因子分析、相关分析和回归分析对手机银行顾客满意度影响因素进行研究。研究认为手机银行有形性、安全可靠性、响应性、移情性、易操作性和增值性均为顾客满意度的影响因素。其中,易操作性、响应性和增值性对用户满意度有显著影响,其次是有形性和安全可靠性,而移情性影响程度相对较弱。最后本文根据研究结论对如何提升手机银行顾客满意度提出了建议。

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 国内外文献综述
        1.3.1 国外文献综述
        1.3.2 国内文献综述
    1.4 研究框架及创新点
        1.4.1 研究框架
        1.4.2 研究创新点
    1.5 研究方法
第2章 手机银行服务质量与顾客满意度理论分析
    2.1 手机银行的定义及发展
        2.1.1 手机银行的定义
        2.1.2 手机银行的发展
    2.2 满意度介绍及相关理论
        2.2.1 满意度定义
        2.2.2 顾客满意度的模型
    2.3 服务质量介绍及相关研究
        2.3.1 服务质量的界定
        2.3.2 服务质量与顾客满意度关系研究
第3章 模型构建与研究设计
    3.1 模型构建
    3.2 假设的提出
        3.2.1 有形性
        3.2.2 安全可靠性
        3.2.3 响应性
        3.2.4 移情性
        3.2.5 易操作性
        3.2.6 增值性
    3.3 问卷设计与发放
        3.3.1 问卷设计原则
        3.3.2 问卷结构及量表选择
        3.3.3 问卷数据分析方法
        3.3.4 预调研
第4章 数据分析
    4.1 基本信息描述性分析
        4.1.1 样本人口统计变量
        4.1.2 手机银行使用情况统计分析
        4.1.3 描述性统计分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 KMO和Bartlett's球状检验
        4.3.2 因子分析
    4.4 相关分析
        4.4.1 各自变量与满意度的相关性分析
        4.4.2 各自变量间的相关性分析
    4.5 各维度平均分
    4.6 回归分析
    4.7 手机银行顾客满意度影响因素分析
第5章 研究结论与建议
    5.1 研究结论
    5.2 对策及建议
        5.2.1 优化手机银行开通流程及服务功能
        5.2.2 加强部门合作和快速响应客户的能力
        5.2.3 加大促销优惠力度及服务场景建设
        5.2.4 定期完善安全系统和保护措施
        5.2.5 注重页面设计及服务品牌推广
    5.3 研究不足与展望
参考文献
附录A 手机银行顾客满意度调查
致谢
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果



本文编号：3775685