基于用户场景的智能客服系统分析与设计

发布时间：2023-03-27 20:35

　　近年来互联网快速发展,传统的线下交易已经在互联网的带动下大量转移到了线上。线上交易的虚拟性导致它存在着商品质量难以保障,用户咨询困难等不足,除此之外,消费者越来越关注服务的质量,在线上交易的过程中客服的参与十分重要。但目前我国的电子商务市场规模大,网购用户数量极多,客服人员面临着极大的工作压力,此外,客服还有着招聘困难、人力成本高、流失率居高等特点,这样的困境不利于我国电子商务的良性发展,亟待解决。为了解决这些问题,应用相关技术实现客服的自动应答是一种很好的手段,可以在解决问题的同时进一步提高客户服务的响应速度和服务质量,降低企业的人力成本。本文对问答系统的结构及已有研究成果进行了梳理,从问答系统的定位、功能与相关技术进行了简述,完成了相关的知识储备,进而分析了智能应答中存在的几个重要环节,即问句理解,信息检索,答案抽取及排序等。问答系统允许用户使用自然语言,在理解用户的问题后,向用户提供对其问题直接而准确的答案。根据应用领域进行分类,问答系统可分为开放领域问答系统和封闭领域问答系统,而智能客服系统则是问答系统在封闭领域中的一个应用,而结合用户场景对于提升智能客服系统的准确率十分有效,...

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容与研究方法
    1.4 研究思路与组织结构
第2章 文献综述
    2.1 问答系统
    2.2 问答系统的结构
    2.3 问答系统相关技术
    2.4 问答系统的应用
第3章 交互模型的构建
    3.1 模型框架设计
    3.2 用户场景
    3.3 问题理解
    3.4 信息检索
    3.5 答案抽取
第4章 数据整理及分析
    4.1 应用背景介绍
    4.2 语料资源库构建
    4.3 FAQ库构建
第5章 智能客服系统设计与实现
    5.1 需求分析
    5.2 智能客服系统总体设计
    5.3 场景配置系统详细设计
    5.4 系统的实现
结论
参考文献
致谢



本文编号：3772809