全渠道零售情景下顾客行为研究：跨渠道整合的作用
发布时间：2024-04-02 02:18
在过去10年里,全渠道模式己经成为企业满足顾客多渠道消费需求,促进跨渠道业务扩展的重要方式。这种零售模式被国内外零售商广泛应用于商品销售和顾客服务中,如服装家电、医药餐饮等。作为全渠道实现的主要途径,跨渠道整合不仅是从业者未来战略投资的重点而且获得了研究者的持续关注。跨渠道整合的商业价值既表现在跨渠道销量的协同增长上,也表现在与顾客互动中的价值共创。从信息系统和消费者行为角度出发,跨渠道整合被认为是企业利用信息技术整合不同渠道的信息和服务,通过建立顾客关系和管理顾客体验来影响顾客行为的能力。实践上,尽管全渠道模式己成为零售商生存和发展的必然选择,目前仍有许多企业未能从全渠道顾客管理中获得预期收益,对跨渠道整合的实施也缺乏经验和指导。理论上,虽然顾客关系和顾客体验管理在实体零售和网络零售中得到了广泛研究,但在全渠道零售情境下尚未被充分探索。具体来说,己有文献对于跨渠道整合如何影响顾客行为以及跨渠道整合在特定情境下的作用还存在研究不足:(1)跨渠道整合对顾客保留的影响机制尚不够健全。(2)跨渠道整合对顾客口碑的影响机制还未被探索。(3)跨渠道整合对顾客契合的影响机制还未被检验。为填补以上研...
【文章页数】：128 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
1.1 问题提出与背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究创新点
第2章 理论基础和文献综述
2.1 研究视角与理论基础
2.1.1 信息系统行为学视角
2.1.2 关系营销视角
2.1.3 服务主导逻辑
2.1.4 关系维护与发展
2.2 全渠道零售与顾客行为
2.2.1 电子商务背景下全渠道零售的发展
2.2.2 跨渠道整合的概念模式
2.2.3 跨渠道整合对顾客行为的影响
2.3 研究概述
第3章 跨渠道整合影响顾客保留的实证研究
3.1 研究背景
3.1.1 研究动机
3.1.2 研究问题与目标
3.2 理论视角
3.2.1 跨渠道整合与门店展示厅
3.2.2 顾客保留与顾客替代者兴趣
3.2.3 贡献-约束框架和推-拉-系泊模型
3.3 研究模型与假设
3.3.1 顾客保留的前因
3.3.2 顾客替代者兴趣的前因
3.3.3 跨渠道整合的影响
3.3.4 门店展示厅的调节作用
3.4 研究方法
3.4.1 量表开发
3.4.2 数据收集
3.5 数据分析与结果
3.5.1 共同方法偏误
3.5.2 测量模型
3.5.3 结构方程模型
3.5.4 调节效应分析
3.5.5 中介效应分析
3.6 讨论与启示
3.6.1 结果讨论
3.6.2 理论启示
3.6.3 管理启示
3.6.4 研究局限和未来研究建议
3.7 总结
第4章 跨渠道整合影响顾客口碑的实证研究
4.1 研究背景
4.1.1 研究动机
4.1.2 研究问题与目标
4.2 理论视角
4.2.1 全渠道情景下的跨渠道整合
4.2.2 顾客口碑
4.2.3 承诺-信任理论
4.3 研究模型与假设
4.3.1 顾客信任的影响
4.3.2 关系承诺的影响
4.3.3 跨渠道整合的影响
4.3.4 机会主义的影响
4.4 研究方法
4.4.1 量表开发
4.4.2 数据收集
4.5 数据分析与结果
4.5.1 共同方法偏误
4.5.2 测量模型
4.5.3 结构方程模型
4.5.4 调节效应分析
4.5.5 中介效应分析
4.6 讨论与启示
4.6.1 结果讨论
4.6.2 理论启示
4.6.3 管理启示
4.6.4 研究局限和未来研究建议
4.7 总结
第5章 跨渠道整合影响顾客契合的实证研究
5.1 研究背景
5.1.1 研究动机
5.1.2 研究问题与目标
5.2 理论视角
5.2.1 跨渠道整合与顾客契合
5.2.2 感知流畅和感知心流
5.2.3 刺激-机制-反应框架
5.2.4 认知-情感模型
5.3 研究模型与假设
5.3.1 感知流畅对顾客契合的影响
5.3.2 感知心流对顾客契合的影响
5.3.3 感知流畅对感知心流的影响
5.3.4 跨渠道整合对感知流畅和感知心流的影响
5.4 研究方法
5.4.1 量表开发
5.4.2 数据收集
5.5 数据分析与结果
5.5.1 共同方法偏误
5.5.2 测量模型
5.5.3 结构方程模型
5.5.4 中介效应分析
5.6 讨论与启示
5.6.1 结果讨论
5.6.2 理论启示
5.6.3 管理启示
5.6.4 研究局限和未来研究建议
5.7 总结
第6章 结语
6.1 理论意义
6.2 管理意义
6.3 局限性和研究展望
参考文献
附录A.跨渠道整合模式的量表开发
附录B.第一次问卷调查的量表
附录C.第二次问卷调查的量表
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果
本文编号：3945664
【文章页数】：128 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
1.1 问题提出与背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究创新点
第2章 理论基础和文献综述
2.1 研究视角与理论基础
2.1.1 信息系统行为学视角
2.1.2 关系营销视角
2.1.3 服务主导逻辑
2.1.4 关系维护与发展
2.2 全渠道零售与顾客行为
2.2.1 电子商务背景下全渠道零售的发展
2.2.2 跨渠道整合的概念模式
2.2.3 跨渠道整合对顾客行为的影响
2.3 研究概述
第3章 跨渠道整合影响顾客保留的实证研究
3.1 研究背景
3.1.1 研究动机
3.1.2 研究问题与目标
3.2 理论视角
3.2.1 跨渠道整合与门店展示厅
3.2.2 顾客保留与顾客替代者兴趣
3.2.3 贡献-约束框架和推-拉-系泊模型
3.3 研究模型与假设
3.3.1 顾客保留的前因
3.3.2 顾客替代者兴趣的前因
3.3.3 跨渠道整合的影响
3.3.4 门店展示厅的调节作用
3.4 研究方法
3.4.1 量表开发
3.4.2 数据收集
3.5 数据分析与结果
3.5.1 共同方法偏误
3.5.2 测量模型
3.5.3 结构方程模型
3.5.4 调节效应分析
3.5.5 中介效应分析
3.6 讨论与启示
3.6.1 结果讨论
3.6.2 理论启示
3.6.3 管理启示
3.6.4 研究局限和未来研究建议
3.7 总结
第4章 跨渠道整合影响顾客口碑的实证研究
4.1 研究背景
4.1.1 研究动机
4.1.2 研究问题与目标
4.2 理论视角
4.2.1 全渠道情景下的跨渠道整合
4.2.2 顾客口碑
4.2.3 承诺-信任理论
4.3 研究模型与假设
4.3.1 顾客信任的影响
4.3.2 关系承诺的影响
4.3.3 跨渠道整合的影响
4.3.4 机会主义的影响
4.4 研究方法
4.4.1 量表开发
4.4.2 数据收集
4.5 数据分析与结果
4.5.1 共同方法偏误
4.5.2 测量模型
4.5.3 结构方程模型
4.5.4 调节效应分析
4.5.5 中介效应分析
4.6 讨论与启示
4.6.1 结果讨论
4.6.2 理论启示
4.6.3 管理启示
4.6.4 研究局限和未来研究建议
4.7 总结
第5章 跨渠道整合影响顾客契合的实证研究
5.1 研究背景
5.1.1 研究动机
5.1.2 研究问题与目标
5.2 理论视角
5.2.1 跨渠道整合与顾客契合
5.2.2 感知流畅和感知心流
5.2.3 刺激-机制-反应框架
5.2.4 认知-情感模型
5.3 研究模型与假设
5.3.1 感知流畅对顾客契合的影响
5.3.2 感知心流对顾客契合的影响
5.3.3 感知流畅对感知心流的影响
5.3.4 跨渠道整合对感知流畅和感知心流的影响
5.4 研究方法
5.4.1 量表开发
5.4.2 数据收集
5.5 数据分析与结果
5.5.1 共同方法偏误
5.5.2 测量模型
5.5.3 结构方程模型
5.5.4 中介效应分析
5.6 讨论与启示
5.6.1 结果讨论
5.6.2 理论启示
5.6.3 管理启示
5.6.4 研究局限和未来研究建议
5.7 总结
第6章 结语
6.1 理论意义
6.2 管理意义
6.3 局限性和研究展望
参考文献
附录A.跨渠道整合模式的量表开发
附录B.第一次问卷调查的量表
附录C.第二次问卷调查的量表
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果
本文编号：3945664
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/3945664.html