美团外卖服务质量提升研究

发布时间：2024-02-01 09:32

　　移动网络的普及、技术的发展和生活与工作节奏的加快催生了“懒人经济”,为餐饮外卖平台提供了广阔的发展空间。餐饮外卖平台通过疯狂烧钱赚取用户数据而得意迅速崛起。2015年10月,美团和大众点评合并称美团点评,实行双CEO、双品牌制。2016年以来,外卖O2O行业形成美团外卖、饿了么、百度外卖三足鼎立之势(BAT之战)。据Trustdata监测数据显示,2017年起美团外卖超越饿了么与百度外卖,居外卖O2O行业第一。2017年8月,饿了么成功收购百度外卖,并允许百度外卖独立运营一年。至此,美团外卖和饿了么开始了外卖O2O的双雄争霸之旅。由于外卖O2O实现的盈利并不丰厚,其持续发展需要雄厚的资本支撑,美团外卖和饿了么的背后分别是腾讯和阿里巴巴,这两家显然不会走嘀嘀与快的的合并路线。而疯狂烧钱模式的野蛮生长最终必将走向可持续的理性发展。那么,在未来的外卖O2O市场中美团外卖靠什么与专注于“吃”的饿了么平分秋色,乃至脱颖而出?在消费大众越来越注重生活品质的今天,只能靠品质与服务。本文基于服务营销理论及质量控制理论,采用PZB的SERVQUAL模型,从安全性、可靠性、响应性、有形性、移情性和企业形象...

【文章页数】：84 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究现状
    1.3 研究目的与意义
    1.4 研究思路与方法
    1.5 研究内容
2 相关概念界定及理论基础
    2.1 服务质量
    2.2 餐饮服务质量
    2.3 消费者满意
    2.4 服务营销理论
    2.5 质量控制理论
    2.6 服务质量评价模型
3 美团外卖服务质量现状及服务质量测评
    3.1 美团外卖简介
    3.2 美团外卖业务现状
    3.3 美团外卖现有服务体系
    3.4 对美团外卖目前服务质量水平的测评
4 美团外卖服务质量存在的问题及提升服务质量的必要性分析
    4.1 美团外卖服务质量存在的问题
    4.2 美团外卖服务质量现存问题的成因分析
    4.3 美团外卖提升服务质量的必要性分析
5 美团外卖服务质量提升对策
    5.1 严把食品质量关
    5.2 提高网站服务质量
    5.3 加强配送管理规范
    5.4 提升服务软实力
    5.5 提升消费者对服务质量的感知
6 结论与展望
    6.1 本文研究结论
    6.2 本文研究展望
参考文献
附录一 美团外卖服务质量评价体系指标意见征询表
附录二 美团外卖服务质量评价体系权重赋值表
附录三 美团外卖服务质量测评量表
附录四 美团外卖服务质量评价调查表(美团外卖内部员工评价)
附录五 美团外卖服务质量评价调查表(美团外卖消费者评价)
致谢



本文编号：3891899