宁波市区信用社客户关系管理绩效评价研究

发布时间：2023-04-02 12:37

　　客户关系管理作为一项系统性的管理方法,一种科学的管理理念目前已贯穿于现代银行业的运营管理中。而在互联网的时代大浪下,各种新兴技术随之兴起,在带来便捷、智能、高效的同时,对传统的银行业务形成了较大的冲击,并造成了客户流失。传统银行为了维护业绩之基,银行之本,必须要在客户关系管理上加大投入,通过数据分析、产品设计、流程打造、配套服务等方面的升级强化,来更好地满足客户需求,提升客户价值度。而科学的绩效管理评价体系有助于提高管理人员对企业运作全面认识,并为今后经营管理工作的开展提供指导意见。本文定位于信用社客户关系管理绩效评价研究,旨在通过设计一套客观、全面且符合时代要求的客户关系管理绩效评价指标体系,来评价目前信用社客户关系管理中存在的短板及优势,为改善日后的客户关系管理工作提供有价值的建议。本文首先阐述了客户关系管理理论以及与其相关的绩效评价理论,借鉴前人经验,设计了一套分别包含2个一级指标、6个二级指标以及21个三级指标的客户关系管理绩效评价指标体系,拟从信用社管理岗员工以及客户两个维度对客户管理工作进行评价;接着通过G1法进行指标权重的设计,结合调查问卷的统计结果得出各级指标的分数以及...

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
引言
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 选题的意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 关于客户关系管理绩效评价的研究现状
        1.2.2 关于信用社客户关系管理绩效评价的研究现状
        1.2.3 国内外研究述评
    1.3 研究内容及主要方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 论文的创新之处以及不足
        1.4.1 论文创新之处
        1.4.2 论文不足之处
2 客户关系管理绩效评价理论概述
    2.1 客户关系管理
        2.1.1 客户关系管理理论产生背景及发展
        2.1.2 客户关系管理的内涵
    2.2 客户关系管理绩效评价
        2.2.1 客户关系管理绩效评价的内涵
        2.2.2 客户关系管理绩效评价的功能
    2.3 信用社客户关系管理绩效评价
        2.3.1 信用社客户关系管理的内涵及功能
        2.3.2 信用社绩效评价的模式及方法
3 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价框架设计
    3.1 指标设计的目的与原则
        3.1.1 设计的目的
        3.1.2 设计的原则
    3.2 指标设计的依据及框架
        3.2.1 设计的依据
        3.2.2 设计的框架
    3.3 指标描述
4 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价实证分析
    4.1 基本信息描述
    4.2 问卷的信度和效度检验
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价
        4.3.1 G1法介绍
        4.3.2 评价指标权重
        4.3.3 评价得分
    4.4 宁波市区信用社客户关系管理影响因素分析
        4.4.1 有利因素分析
        4.4.2 不利因素分析
5 宁波市区信用社客户关系管理改进措施
    5.1 加快落实“以客户为中心”的业务导向
    5.2 加快产品创新以及电子渠道建设,增强获客能力
    5.3 拥抱大数据,提升经营与管理效率
    5.4 化控风险,夯实运营基础
    5.5 加强人才梯队的建设,提升业务作战力
6 总结及展望
参考文献
附录A 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价研究——调查问卷(客户)
附录B 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价研究——调查问卷(员工)
致谢



本文编号：3779238