城市公共服务质量的计算机评价系统规划与设计
发布时间：2014-09-04 20:38
1 绪 论
1.1 研究背景及意义
在我国，电子化公共服务发展迅速，为公共服务提供了快速高效、微机化的技术支持，服务内容已经渗透到社会生活的方方面面，覆盖了几乎全部的日常公共运作，在整个公共服务中占据重要地位。电子化公共服务包括公民电子税务服务、公民信息服务、电子证照服务、社会保障服务、教育培训服务、就业服务和交通管理服务等多项内容。对电子化公共服务相关问题的研究，已受到越来越多电子政务领域学者与专家们的关注。同时，各国各级政府也越来越重视电子公共服务的应用，希望以此提高服务能力，提供优质服务。作为电子政务绩效评价的核心部分，政府电子化公共服务评价是其走向完善的重要一环。它能够缩短政民距离，提升政府工作效率。电子化公共服务质量的水平直接影响公民在享受服务的过程中的满意度，也为后期服务改进指明方向，对电子化公共服务进行质量评价显得尤为重要。
1.2 国内外文献综述
Huai jinmei 提出了一种电子政务公共服务的服务质量评价方法。认为服务质量的测量对服务提供商是非常重要的，尤其是对政府机构。作为公共部门改革的重要部分之一，电子政务以提高公共服务的水平为目的。通过公民满意度的测量，分析地方政府电子政务公共服务的质量。考虑到电子政府与传统政府之间的差异和 SERVQUAL 服务质量评价模型的理论背景，在文献回顾的基础上，明确并归类了影响公众满意度的最重要的因素。最后应用案例研究，对这些因素进行实证分析。
………
2 电子化公共服务质量评价的相关概念
2.1 公共服务
公共服务主体多样，不仅仅局限于政府机构，还应该包括其他受政府委托或者自建的组织团体，广义的服务主体包括一切不以盈利为目的而为公众提供服务的组织，决定主体地位的因素是其服务的公益性；公共服务内容丰富，关系居民生活的全部，囊括科学、教育、卫生、体育、社会保障、就业服务、国防安全等内容，涵盖有形的、无形的，面向个人的、团体的和全民的各项服务，公共服务以其内容的广泛性为居民的生活提供保障；公共服务形式多变，随着网络技术的发展，电子手段逐渐应用于公共服务领域，公众可以自由选择服务形式，传统的面对面服务或者网络交流都可以成为公众享受公共服务的途径。
2.2 电子化公共服务
目前，学者和社会对于电子化公共服务的内容还没有一个清晰的界定，对其讲法也有多种。“公共服务电子化”、“电子政务公共服务”“政府电子化服务”等都是电子化公共服务的其他表述，国内学者应用较多的定义主要是从工具层面对电子化公共服务进行界定。 杨路明、叶常林等认为，电子化公共服务，就是政府机构为了使社会公众更多、更快、更节省地享受政府公共服务，充分利用现代信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电及移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。① 颜海等认为，电子化公共服务，是在电子政府条件下，充分利用互联网为核心的信息技术，对传统政府服务方式和内容加以改造和创新，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动中心等各种途径向社会提供全天候、全方位的服务，以便在反应速度、效率和准确性等方面，获得对社会公众服务的实质性提升。
姚国章认为，政府电子化服务是指政府部门应用以互联网为核心的现代信息通信技术，以公民为中心向不同的公民群体提供高效率、高效力、高品质的政府服务。
…………
3 电子化公共服务质量评价的指标体系构建............................20
3.1 模型基础....................................................20
4 电子化公共服务质量评价指标体系的验证与分析......................32
4.1 研究设计....................................................32
5 结论与展望......................................................52
4 电子化公共服务质量评价指标体系的验证与分析
4.1 研究设计
高校是不以赢利为目的的事业单位，按照本文公共服务的定义，属于典型的公共服务主体，学校为公共服务机构、教师为其工作人员、服务对象的主要群体为学生，另外也是各界人士提供获取信息和享受服务的渠道。高校教务系统主要是为学生提供信息查询服务，包括活动报名、教学质量评价、信息维护、信息查询、毕业论文管理和公用信息 6 个方面的内容，为学生提供各类信息查询和服务功能，如信息查询功能包括教师个人课表、学生个人课表、学生考试查询、成绩查询、培养计划等方面的服务。本文选取河北某高校教务系统和在校学生作为调查对象，通过调查问卷获取数据，以分析检验所构建的电子化公共服务质量评价指标体系的科学合理性。
调查问卷的设计以第四章构建的电子化公共服务质量评价量表为基础，结合SERVPERF 评价模型问卷设计方式，经过与导师多次商讨最终确定。问卷包括两部分，第一部分调查服务对象的基本信息，包括其身份、性别、平均每周登陆教务系统的次数和接触电脑和网络的时间四项，第二部分调查顾客在服务感知过程中的绩效，用顾客接受服务时感受到的服务更直观的评价服务质量水平。量表包含 30 个题项，考虑到服务对象无语种差异，删除指标 sj12:语言版本数量丰富，增加服务对象对教务系统网站服务质量绩效的测评和对服务质量的总体感知的度量，来反映对服务质量的整体评价。
4.2 预备性测试与分析
本文采用 Alpha 信度系数法，衡量量表项目之间是否具有较高的内在一致性。通常认为，信度系数应该在 0~1 之间，如果量表的信度系数在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系数在 0.8~0.9 之间，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系数在 0.7~0.8 之间，表示量表有些项目需要修订；如果量表的信度系数在 0.7 以下，表示量表有些项目需要抛弃。一般而言，该值以 0.70以上为佳，但也有学者 （Hatcher & Stepanski）认为，对于社会科学研究，一般要求 α 不应低于 0.55，本文取 0.7 作为检验信度高低的标准。
............
5 结论与展望
本文针对电子化公共服务质量评价问题进行研究，从顾客感知的服务质量视角出发，以目前权威性的服务质量评价工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型为基础，参考其评价量表，结合公共服务的特点和电子化公共服务的特殊之处，构建了包含信息性、有形性、关怀性、响应性、监督性、可靠性和便利性 7 个维度、30 个问项的电子化公共服务质量评价指标体系。参照 SERVPERF 问卷设计方式，设计了包括顾客总体感知服务质量绩效的测评和对服务质量的总体感知的各指标的度量的问卷，来反映对服务质量的整体评价。以河北经贸大学教务系统网站的服务为电子化公共服务质量评价主体，验证了所提出的指标体系的合理性。针对电子化公共服务的特点，将 SERVQUAL 评价模型应用于其服务质量评价，认为在对电子化公共服务质量进行评价时，应加入“信息性”、“便利性”和“监督性”三个维度。
本文编号：8668
1.1 研究背景及意义
在我国，电子化公共服务发展迅速，为公共服务提供了快速高效、微机化的技术支持，服务内容已经渗透到社会生活的方方面面，覆盖了几乎全部的日常公共运作，在整个公共服务中占据重要地位。电子化公共服务包括公民电子税务服务、公民信息服务、电子证照服务、社会保障服务、教育培训服务、就业服务和交通管理服务等多项内容。对电子化公共服务相关问题的研究，已受到越来越多电子政务领域学者与专家们的关注。同时，各国各级政府也越来越重视电子公共服务的应用，希望以此提高服务能力，提供优质服务。作为电子政务绩效评价的核心部分，政府电子化公共服务评价是其走向完善的重要一环。它能够缩短政民距离，提升政府工作效率。电子化公共服务质量的水平直接影响公民在享受服务的过程中的满意度，也为后期服务改进指明方向，对电子化公共服务进行质量评价显得尤为重要。
1.2 国内外文献综述
Huai jinmei 提出了一种电子政务公共服务的服务质量评价方法。认为服务质量的测量对服务提供商是非常重要的，尤其是对政府机构。作为公共部门改革的重要部分之一，电子政务以提高公共服务的水平为目的。通过公民满意度的测量，分析地方政府电子政务公共服务的质量。考虑到电子政府与传统政府之间的差异和 SERVQUAL 服务质量评价模型的理论背景，在文献回顾的基础上，明确并归类了影响公众满意度的最重要的因素。最后应用案例研究，对这些因素进行实证分析。
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2 电子化公共服务质量评价的相关概念
2.1 公共服务
公共服务主体多样，不仅仅局限于政府机构，还应该包括其他受政府委托或者自建的组织团体，广义的服务主体包括一切不以盈利为目的而为公众提供服务的组织，决定主体地位的因素是其服务的公益性；公共服务内容丰富，关系居民生活的全部，囊括科学、教育、卫生、体育、社会保障、就业服务、国防安全等内容，涵盖有形的、无形的，面向个人的、团体的和全民的各项服务，公共服务以其内容的广泛性为居民的生活提供保障；公共服务形式多变，随着网络技术的发展，电子手段逐渐应用于公共服务领域，公众可以自由选择服务形式，传统的面对面服务或者网络交流都可以成为公众享受公共服务的途径。
2.2 电子化公共服务
目前，学者和社会对于电子化公共服务的内容还没有一个清晰的界定，对其讲法也有多种。“公共服务电子化”、“电子政务公共服务”“政府电子化服务”等都是电子化公共服务的其他表述，国内学者应用较多的定义主要是从工具层面对电子化公共服务进行界定。 杨路明、叶常林等认为，电子化公共服务，就是政府机构为了使社会公众更多、更快、更节省地享受政府公共服务，充分利用现代信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电及移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。① 颜海等认为，电子化公共服务，是在电子政府条件下，充分利用互联网为核心的信息技术，对传统政府服务方式和内容加以改造和创新，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动中心等各种途径向社会提供全天候、全方位的服务，以便在反应速度、效率和准确性等方面，获得对社会公众服务的实质性提升。
姚国章认为，政府电子化服务是指政府部门应用以互联网为核心的现代信息通信技术，以公民为中心向不同的公民群体提供高效率、高效力、高品质的政府服务。
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3 电子化公共服务质量评价的指标体系构建............................20
3.1 模型基础....................................................20
4 电子化公共服务质量评价指标体系的验证与分析......................32
4.1 研究设计....................................................32
5 结论与展望......................................................52
4 电子化公共服务质量评价指标体系的验证与分析
4.1 研究设计
高校是不以赢利为目的的事业单位，按照本文公共服务的定义，属于典型的公共服务主体，学校为公共服务机构、教师为其工作人员、服务对象的主要群体为学生，另外也是各界人士提供获取信息和享受服务的渠道。高校教务系统主要是为学生提供信息查询服务，包括活动报名、教学质量评价、信息维护、信息查询、毕业论文管理和公用信息 6 个方面的内容，为学生提供各类信息查询和服务功能，如信息查询功能包括教师个人课表、学生个人课表、学生考试查询、成绩查询、培养计划等方面的服务。本文选取河北某高校教务系统和在校学生作为调查对象，通过调查问卷获取数据，以分析检验所构建的电子化公共服务质量评价指标体系的科学合理性。
调查问卷的设计以第四章构建的电子化公共服务质量评价量表为基础，结合SERVPERF 评价模型问卷设计方式，经过与导师多次商讨最终确定。问卷包括两部分，第一部分调查服务对象的基本信息，包括其身份、性别、平均每周登陆教务系统的次数和接触电脑和网络的时间四项，第二部分调查顾客在服务感知过程中的绩效，用顾客接受服务时感受到的服务更直观的评价服务质量水平。量表包含 30 个题项，考虑到服务对象无语种差异，删除指标 sj12:语言版本数量丰富，增加服务对象对教务系统网站服务质量绩效的测评和对服务质量的总体感知的度量，来反映对服务质量的整体评价。
4.2 预备性测试与分析
本文采用 Alpha 信度系数法，衡量量表项目之间是否具有较高的内在一致性。通常认为，信度系数应该在 0~1 之间，如果量表的信度系数在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系数在 0.8~0.9 之间，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系数在 0.7~0.8 之间，表示量表有些项目需要修订；如果量表的信度系数在 0.7 以下，表示量表有些项目需要抛弃。一般而言，该值以 0.70以上为佳，但也有学者 （Hatcher & Stepanski）认为，对于社会科学研究，一般要求 α 不应低于 0.55，本文取 0.7 作为检验信度高低的标准。
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5 结论与展望
本文针对电子化公共服务质量评价问题进行研究，从顾客感知的服务质量视角出发，以目前权威性的服务质量评价工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型为基础，参考其评价量表，结合公共服务的特点和电子化公共服务的特殊之处，构建了包含信息性、有形性、关怀性、响应性、监督性、可靠性和便利性 7 个维度、30 个问项的电子化公共服务质量评价指标体系。参照 SERVPERF 问卷设计方式，设计了包括顾客总体感知服务质量绩效的测评和对服务质量的总体感知的各指标的度量的问卷，来反映对服务质量的整体评价。以河北经贸大学教务系统网站的服务为电子化公共服务质量评价主体，验证了所提出的指标体系的合理性。针对电子化公共服务的特点，将 SERVQUAL 评价模型应用于其服务质量评价，认为在对电子化公共服务质量进行评价时，应加入“信息性”、“便利性”和“监督性”三个维度。
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参考文献（略）
本文编号：8668
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/gonggongguanlilunwen/8668.html