排水企业服务的公众满意度测评研究

发布时间：2024-03-16 15:43

　　城市排水是现代化城市不可缺少的重要基础设施,对城市经济发展具有重大影响的制约性的基础产业。也是城市水污染防治和城市排涝、防洪的骨干工程。城市排水设施已经成为衡量现代化城市水平的重要标准之一,是改善城市环境的主要手段。而随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管理,公众满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能、行为以及改革等工作都要围绕公众来开展,一切以公众为导向,并以公众满意度作为企业服务最大的使命和考量。因此,以科学的模式和方法测评公众满意度,并着力构建排水企业服务的公众满意度测评体系,对政府的形象、公信力以及排水企业服务、经营均具有十分重要的现实意义 本研究在大量阅读服务质量、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合我国城市排水行业现状,提出了我国城市排水企业服务公众满意度指数模型,建立了城市排水企业服务公众满意度评价体系。本研究确定了城市排水企业公众满意度调查方案,包括调查的目标、对象,调查方法,问卷处理和问卷检验等,并以苏州为例,通过发放苏州市排水企业服务...

【文章页数】：87 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图4.1排水企业形象、公众期望和感知质量的因子提取碎石图

图4.1排水企业形象、公众期望和感知质量的因子提取碎石图表4.9是总方差分解表，从表中的“提取平方和载入”一栏中可以看到，初始特征值大于1的共有1个，为5.975，这也是因子分析时所抽出的公共因子数。这个因子解释了总体方差的59.751%，可以认为这1个公....

本文编号：3929753