H市国税局纳税服务满意度提升策略研究
发布时间：2023-04-04 05:36
“客户满意度”是企业在开展自我评价、维护客户关系时的一项重要应用指标,已经在全球范围内被很多企业所接受,并广泛应用于改进服务质量和提升客户忠诚度。我国经济社会不断发展,纳税人权利意识增强,其接受服务的需求及对税收工作的期望也随之提高。税务机关向纳税人提供纳税服务,是其顺利开展征收管理工作的必要补充,具有公共性和无偿性的特点。纳税人和社会公众通过税务机关的纳税服务能够直观感知到政府公共服务的品质和效率,用于衡量与评价政府践行“服务型”执政理念的情况与成效。因此,纳税人对税务机关纳税服务的满意度评价结果直接关乎到政府的公共服务形象。为了适应纳税服务新常态下的新需要,持续提高税法遵从和纳税人满意度,促进经济社会健康和谐发展,各级税务机关已然将提高纳税服务水平作为一项重要工作内容。自2008年起,国家税务总局在全国开展纳税人满意度调查,指导基层充分利用纳税人满意度评价监督这个工作抓手,持续提升税务系统纳税服务整体质效。持续改进服务质效的常态化是纳税人满意度提升的重要基础。“客户满意度”理念在税务机关开展科学有效的纳税人满意度管理过程中,具有十分积极的借鉴作用。本文以H市国税系统为例,实地走访调...
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究背景、目的及意义
1.1.1 论文研究的背景
1.1.2 论文研究目的
1.1.3 论文研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 论文研究的总体思路、研究内容及方法
1.3.1 论文的总体思路
1.3.2 论文的研究内容
1.3.3 论文的研究方法
1.4 论文研究特色
第2章 H市国税局纳税服务现状分析
2.1 H市国税局概况
2.1.1 H市国税局发展历程
2.1.2 主要机构及其职能
2.2 H市国税局纳税服务现状
2.2.1 建立纳税咨询热线分类分线
2.2.2 实行税收宣传和培训机制
2.2.3 提供多元办税渠道
2.2.4 落实税收优惠政策
2.2.5 完善纳税服务信息化
2.3 H市国税局纳税服务存在的问题及分析
2.3.1 对纳税服务的重视不足
2.3.2 纳税服务相关机制缺失
2.3.3 纳税服务信息化水平不高
2.3.4 人员素质有待提高
2.3.5 纳税服务考核不健全
2.4 本章小结
第3章 H市纳税服务满意度调查与分析
3.1 纳税服务满意度概念及其构成
3.1.1 纳税服务满意度概念的界定
3.1.2 纳税服务满意度构成要素
3.2 H市国税局纳税服务满意度的调查
3.2.1 调查问卷内容的设计
3.2.2 调查问卷对象的选取
3.2.3 实地调查方式的运用
3.2.4 调查样本基本情况统计
3.2.5 满意度得分计算说明
3.3 调查结果分析
3.3.1 不同经济性质纳税人满意度比较研究
3.3.2 纳税人需求对纳税人满意度的影响
3.4 纳税人满意度调查有效性影响因素分析
3.5 本章小结
第4章 H市国税局提升纳税服务满意度策略设计
4.1 策略设计的框架
4.2 策略设计的目标
4.2.1 远期目标
4.2.2 近期目标
4.3 策略设计的指导思想和原则
4.3.1 指导思想
4.3.2 实施原则
4.4 策略实施的具体内容
4.4.1 强化服务厅现场管理
4.4.2 落实全国性服务规范
4.4.3 提升信息化办税水平
4.4.4 加强税收宣传和沟通
4.4.5 树立全流程满意度管理理念
4.4.6 建立全覆盖满意度管理机构
4.4.7 开展全方位满意度管理工作
4.4.8 落实常态化满意度管理制度
4.5 本章小结
第5章 H市国税局纳税服务满意度提升策略实施保障
5.1 思想观念更新
5.2 组织制度完善
5.3 资源配置倾斜
5.4 信息技术保障
5.5 绩效监督鞭策
5.6 本章小结
结论
参考文献
致谢
个人简历
附录
本文编号：3781883
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究背景、目的及意义
1.1.1 论文研究的背景
1.1.2 论文研究目的
1.1.3 论文研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 论文研究的总体思路、研究内容及方法
1.3.1 论文的总体思路
1.3.2 论文的研究内容
1.3.3 论文的研究方法
1.4 论文研究特色
第2章 H市国税局纳税服务现状分析
2.1 H市国税局概况
2.1.1 H市国税局发展历程
2.1.2 主要机构及其职能
2.2 H市国税局纳税服务现状
2.2.1 建立纳税咨询热线分类分线
2.2.2 实行税收宣传和培训机制
2.2.3 提供多元办税渠道
2.2.4 落实税收优惠政策
2.2.5 完善纳税服务信息化
2.3 H市国税局纳税服务存在的问题及分析
2.3.1 对纳税服务的重视不足
2.3.2 纳税服务相关机制缺失
2.3.3 纳税服务信息化水平不高
2.3.4 人员素质有待提高
2.3.5 纳税服务考核不健全
2.4 本章小结
第3章 H市纳税服务满意度调查与分析
3.1 纳税服务满意度概念及其构成
3.1.1 纳税服务满意度概念的界定
3.1.2 纳税服务满意度构成要素
3.2 H市国税局纳税服务满意度的调查
3.2.1 调查问卷内容的设计
3.2.2 调查问卷对象的选取
3.2.3 实地调查方式的运用
3.2.4 调查样本基本情况统计
3.2.5 满意度得分计算说明
3.3 调查结果分析
3.3.1 不同经济性质纳税人满意度比较研究
3.3.2 纳税人需求对纳税人满意度的影响
3.4 纳税人满意度调查有效性影响因素分析
3.5 本章小结
第4章 H市国税局提升纳税服务满意度策略设计
4.1 策略设计的框架
4.2 策略设计的目标
4.2.1 远期目标
4.2.2 近期目标
4.3 策略设计的指导思想和原则
4.3.1 指导思想
4.3.2 实施原则
4.4 策略实施的具体内容
4.4.1 强化服务厅现场管理
4.4.2 落实全国性服务规范
4.4.3 提升信息化办税水平
4.4.4 加强税收宣传和沟通
4.4.5 树立全流程满意度管理理念
4.4.6 建立全覆盖满意度管理机构
4.4.7 开展全方位满意度管理工作
4.4.8 落实常态化满意度管理制度
4.5 本章小结
第5章 H市国税局纳税服务满意度提升策略实施保障
5.1 思想观念更新
5.2 组织制度完善
5.3 资源配置倾斜
5.4 信息技术保障
5.5 绩效监督鞭策
5.6 本章小结
结论
参考文献
致谢
个人简历
附录
本文编号：3781883
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