Q公司客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2024-02-28 00:43

　　中小型民营企业是我国经济发展的关键力量,为社会贡献诸多就业机会,带来和谐稳定,对我国经济和社会发展有着重要作用。然而,受经营成本和客户稳定性的影响,近些年中小型民营企业面临巨大的生存压力。因此,研究中小型民营企业的客户满意和客户忠诚,可以帮助企业管理客户关系,提升客户忠诚度,促进企业更好地生存发展。Q公司近两年的业务量和盈利出现大幅下降,客户忠诚度出现明显滑坡。寻找行之有效的客户忠诚度提升策略,改善公司的经营状况,对于Q公司而言实属迫在眉睫。本文以Q公司为研究对象,在前人研究客户满意、客户关系管理和客户忠诚管理的成果上,通过分析销售数据和深度访谈调研Q公司客户忠诚情况,并探讨Q公司客户忠诚不足的原因。调研的内容主要从评价客户忠诚的几个关键要素出发,包含了客户的采购情况、客户对价格变动的反应、客户对Q公司的信任度、客户对产品质量问题的接受程度等;探索客户忠诚不足的原因时主要从客户对产品价值和服务质量的满意情况、客户转换供应商的成本高低、客户对Q公司的信任程度等方面去展开。而后,本文基于客户满意、客户价值、客户信任、转换成本和培养内部员工忠诚带来客户忠诚这五个方面,提出了针对Q公司客户忠诚...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1Q公司客户忠诚度提升研究技术路线

第一章绪论4图1-1Q公司客户忠诚度提升研究技术路线资料来源：本文整理绘制

图2-1客户关系生命周期

第二章文献综述6图2-1客户关系生命周期每个阶段的客户特征和需求不一样，客户关系强度也不一样，针对不同阶段，企业对应的客户关系管理的重点和方案也应该不一样。在初识期，企业需要通过各种方式和渠道，让客户充分了解产品、服务和品牌，从而吸引客户产生兴趣；在发展期，客户对产品和企业有了一....

图2-2忠诚客户的分类矩阵

第二章文献综述8（3）意向忠诚意向忠诚是客户持续认可企业或品牌之后对其产品或服务具有购买意向。此时的客户忠诚只是针对未来购买的意愿，但是不一定会产生实际购买行为。意向忠诚，一方面是客户愿意与企业保持互动，另一方面是客户追求自己喜欢的产品和服务的动机。（4）行为忠诚行为忠诚是客户产....

图2-3客户感知质量、客户感知价格、客户满意以及客户忠诚的关系

第二章文献综述9（3）虚假忠诚客户在图2-2中，C类客户为企业的虚假忠诚客户。这类客户虽然态度取向比较低，却依然保持较高频率的重复购买，尽管他们对该企业的产品或服务不是很认可，但他们暂时没有更好的选择。然而，当市场形势发展变化，或者契约失效时，他们就会转向其他供应者。（4）不忠诚....

本文编号：3913212